Konfliktinės situacijos dažnai asocijuojasi su nemaloniomis emocijomis, kurių daugelis stengiasi išvengti. Tačiau didesni ar mažesni konfliktai yra neišengiama gyvenimo dalis, galinti auginti asmenybę ir stiprinti santykius su kitais. Kad konfliktus būtų galima spręsti naudingai, svarbiausia išmokti pažinti save: kokie esame konfliktinėse situacijose, kaip reaguojame ir elgiamės. Mūsų reagavimo ir elgesio tendencijas konfliktinėse situacijose apibūdina du esminiai konstruktai - asmeninis konflikto valdymo stilius ir konfliktų sprendimo strategijos.
Konflikto Valdymo Stilius: Pirminė Reakcija į Konfliktą
Konflikto valdymo stilius apibūdina pirminę reakciją į iškilusį konfliktą ir instinktyviai pasirenkamą elgesį jam suvaldyti. Yra keletas pagrindinių konflikto valdymo stilių:
Nepatvirtinantis stilius. Tai nenorėjimas arba negebėjimas kalbėti apie savo jausmus, kai tai yra būtina.
Tiesioginė agresija. Savo interesų gynimas naudojant tiesioginį puolimą.
Pasyvi agresija. Užmaskuotas nepasitenkinimo demonstravimas.
Taip pat skaitykite: Kaip padėti autistiškam vaikui suprasti emocijas
Patvirtinantis bendravimas. Minčių ir jausmų išreiškimas tiesiogiai, neprimetant savo nuomonės. Laikoma, kad patvirtinantis bendravimas yra mažiausiai žalos galintis sukelti konflikto valdymo stilius.
Konfliktų Sprendimo Strategijos: Sąmoningas Veiksmų Planas
Konfliktų sprendimo strategijos apibūdina, kaip esame linkę pasielgti apgalvoję esamą situaciją ir kokių veiksmų norime imtis toliau. Konfliktų sprendimo strategijos pasirinkimas yra individualus, dažnai susijęs su charakterio savybėmis, prioritetais ar netgi asmeniu, su kuriuo atsidūrėme konfliktinėje situacijoje. Populiariausios strategijos:
Bendradarbiavimas.
Vengimas.
Prisitaikymas.
Taip pat skaitykite: Spalvinimo paveikslėliai emocijoms
Dominavimas.
Priešprieša prisitaikymui.
Kompromisas.
Nors bendradarbiavimas gali atrodyti tinkamiausia konflikto sprendimo strategija, jos laikytis reikėtų atsargiai ir sąmoningai - egzistuoja rizika, kad abi pusės neturės galimybės ar noro vienodai išreikšti savo minčių bei jausmų, tad poreikiai gali būti patenkinti netolygiai, o tai kels nuoskaudas ir didins ateities konfliktų riziką. Kompromiso pasirinkimas šiuo atveju, nors ir reikalaujantis abiems pusėms kažko atsisakyti, tačiau leidžia ugdyti sąmoningą konfliktinės situacijos įvertinimą bei išlaikyti harmoningą „gavimo - davimo“ santykį.
Vidiniai Konfliktai: Kova su Savimi
Konfliktai būna vidiniai ir išoriniai. Vidiniai vyksta žmogaus viduje, jo mintyse, apmąstymuose prieš darant vienokius ar kitokius sprendimus bei veiksmus. Kitaip tariant, viena asmenybės dalis kažko nori, o kita tam prieštarauja. Tarkime, noriu būti stipri, liekna ir tvirta. Šiam norui pritaria visos mano asmenybės dalys. Tačiau tam būtina sveikai maitintis ir reguliariai mankštintis. O šiems konkretiems veiksmas dažnai prieštarauja kita mano vidiniam tinginiui prijaučianti esybės dalis, sugalvojanti milijoną priežasčių, kodėl to nedaryti. Dar didesni vidiniai prieštaravimai vyksta, kai turime priimti ypač svarbius sprendimus savo gyvenime. Pavyzdžiui, ryžtis įgyvendinti seną svajonę, pradėti nuosavą verslą ar tęsti darbą, kuriame nerealizuoji savęs, bet bijai, kad gali nepavykti užsitikrinti reikiamų pajamų; dvejoji - nutraukti ar tęsti toksiškus, bet savaip patogius santykius ir pan.
Taip pat skaitykite: Teigiamos emocijos: svarba ir poveikis
Šiuos vidinius konfliktus labai įsimenančiai atspindi istorija apie du vilkus: „Kadaise senelis perdavė savo anūkui vieną gyvenimišką tiesą: - Kiekviename žmoguje vyksta kova, labai panaši į dviejų vilkų grumtynes. Vienas vilkas atstovauja blogį: pavydą, apmaudą, egoizmą, ambicijas, melą. Kitas vilkas įkūnija gėrį: taiką, meilę, viltį, tiesą, ištikimybę ir gerumą. Anūkas, sukrėstas iki sielos gelmių, susimąstė, o paskui paklausė: - O kuris vilkas galiausiai laimi? Senukas nusišypsojęs atsakė: - Visada laimi tas, kurį tu maitini.“ Kiekvienas turime laisvą valią rinktis, kurį vilką penėti savo mintimis ir poelgiais, taigi auginti ir stiprinti.
Tarpusavio Konfliktų Rūšys ir Sprendimo Būdai
Bendraudami kolektyvuose ar šeimose, kiekvienas turime savo norų ir tikslų. Kai mūsų norai ir tikslai panašūs, galime lengvai sutarti, kartu dirbti ir gražiai gyventi. Tačiau mums tenka susidurti su skirtingomis nuomonėmis, derinti savus ir svetimus interesus. Nesuderintus norus ir poreikius lydi trintis, susidūrimai, o jų nesprendžiant ilgainiui ištinka ir krizės. Kaip žmonės elgiasi konfliktinėse situacijose?
Siekis laimėti bet kokia kaina, stengiantis patenkinti tik savo norus.
Atsisakymas savo interesų ir „dėl šventos ramybės“ nusileidimas.
Nesiginčijimas, nesprendimas ir palikimas likimo valiai, „kaip jau bus taip bus“.
Ieškojimas kompromisų, t. y. abiem pusėms po truputį nusileidžiant.
Bendradarbiavimo strategijos taikymas, ieškant abiem pusėms priimtinų sprendimo variantų, siekiant maksimaliai patenkinti savo ir kito žmogaus interesus.
Visos šios strategijos tam tikrais atvejais gali būti naudojamos.
1-asis scenarijus - laimėti
Kai vyksta varžybos, kiekvienas siekia laimėti, ir jei viskas vyksta pagal taisykles, pergalę švęsti sąžininga ir malonu. Tačiau, jei visus ginčus siekiame laimėti šeimoje ar kolektyve, vargu, ar kaip rezultatą turėsime gerus, sveikus santykius. Prisimenu, viena moteris pasididžiuodama pasakojo savo norų ir pageidavimų reiškimo bei konfliktinių situacijų sprendimo šeimoje strategiją: „Mano vyras žino, kad gyvenant su manimi būtina laikytis dviejų punktų: 1. Žmona visada teisi. 2. Jei suabejojai žmonos teisumu, žiūrėk pirmą punktą.“ Deja, jų santykiai buvo apnuodyti, todėl ir ji nebuvo sveika, ir vyras kentė sunkią ligą. Svarbu žinoti, kad siekiančiajam laimėti žmonės nusileidžia tik žodžiais ir veiksmais, bet mintyse lieka prie savo nuomonės ir konfliktas vyksta toliau. Savo norų nepatenkinusi pusė gali siekti laimėti ateityje arba netgi kurti keršto planus. Kitaip tariant, pasąmoniniame lygmenyje prasideda energetinis karas, kurio pasekmes per savo kūno pojūčius kenčia abu konflikto dalyviai. Žinia, mintys ir emocijos yra energijos forma, kuri šiuo atveju destruktyviai veikė abiejų konflikto dalyvių organizmus.
2-asis scenarijus - nespręsti
Panašūs procesai vyksta ir tuomet, kai abi pusės nepatenkintos, bet garsiai apie tai nešneka ir esą nekonfliktuoja. Tačiau konfliktas tęsiasi pasąmoniniame lygmenyje. Laikydamiesi strategijos „nespręsti“, žmonės emociškai tolsta vienas nuo kito, atsiriboja, tampa svetimi. Arba, kaip sakoma, tolstant širdims žmonės nebejaučia, nebegirdi vienas kito, todėl ima garsiai šaukti. Atsiranda trintis, priešiškumas ir konfliktinės situacijos įgauna susidūrimų formą su atvirais barniais ir agresija. Jei ir toliau neieškoma abiem pusėms priimtinų sprendimų, visa tai dažnai perauga į rimtas krizes su fizinio ar psichologinio smurto elementais.
3-asis scenarijus - nusileisti
Būna situacijų, kai tikrai neverta aiškintis santykių ir iš esmės spręsti situaciją, pavyzdžiui, konflikto dalyviai susitiko atsitiktinai, trumpam susidūrė, jokių santykių neturėjo ir ateityje neturės. Taip gali nutikti, tarkime, kelyje, kai vienas vairuotojas demonstratyviai nesilaiko taisyklių. Tokiais atvejais, nors ir būdamas teisus, išmintingesnis vairuotojas linkęs nusileisti karštakošiui, kad situacija kuo greičiau išsispręstų ir abu galėtų judėti toliau. Prisimenu dar vaikystėje išmoktą patarlę: „Jei kvailys prisėdo tavo skverną, ilgai neįkalbinėk jo pasikelti, verčiau nusiplėšk jį ir keliauk toliau.“ Tokiais atvejais tikrai neverta įrodinėti savos tiesos.
4-asis scenarijus - ieškoti kompromisų
Dažnai tenka girdėti žmones sakant, kad jie sutaria gana gerai, nes stengiasi ieškoti kompromisų. Viena vertus, lyg ir gerai, kai konfliktinėse situacijose kalbamasi, išklausomos abi pusės ir ieškoma sprendimo variantų, tačiau kompromisas visgi yra tik dalinis abiejų pusių interesų patenkinimas. Kompromiso rezultatas pasiekiamas tiek vienai, tiek kitai pusei aukojant kažką manais. Šis derybų ar konfliktų sprendimo būdas gali būti laikomas kaip geriausias sprendimas, kai ilgai nepavyksta susitarti, nes abi pusės atkakliai siekia maksimalaus savo interesų patenkinimo ir mažai galvoja apie tolimesnę bendravimo kokybę. Tačiau jeigu yra tikslas išlaikyti ilgalaikius ir draugiškus santykius su kolegomis ar verslo partneriais arba su meile ir pagarba gyventi šeimoje, tai ši strategija nepasiteisina.
5-asis scenarijus - bendradarbiavimas
Sėkmingiau spręsti konfliktines situacijas ir užsitikrinti, kad po visų laimėtų derybų išties jausimės gerai, padeda bendradarbiavimo, kitaip vadinama „laimėkime abu“ („win-win“) strategija. Iš pirmo žvilgsnio gali pasirodyti, kad konfliktinėje situacijoje laimėti abiem neįmanoma, nes galime prieiti išvados, kad gal ir konflikto nebuvo. Visgi laimėti abiem įmanoma. Čia reikia atkreipti reikia dėmesį, kad iki šiol visą laiką kabėjome abie konfliktuojančių pusių norus, interesus, nuomones, bet ne apie jų poreikius. Dauguma žmonių dažniausiai ir apsiriboja galvodami apie savo norus ir retai kada susimąsto, iš kokio poreikio tie norai kilę. Kalbant apie poreikius, verta prisiminti Maslow poreikių piramidę su pagrindiniais poreikiais - fiziologiniais, saugumo, bendravimo, saviraiškos, pripažinimo ir dvasiniais. Visus žmogaus poreikius galima suskirstyti į fizinio kūno poreikius, emocinius poreikius, intelektinius (proto) ir dvasinius poreikius. Didžioji žmonijos dauguma gyvena pirmuosiuose dviejose poreikių labirintuose, kiek mažesnė dalis kaip didelės vertybės trokšta žinių ir išsilavinimo. Ir tik nedidelis procentas suvokia save daugiau kaip fizinį kūną ir rūpinasi savo ir kitų dvasiniais poreikiais.
Kiekvienas turime vyraujančių, labiausiai išreikštų poreikių, kuriuos sąmoningai ar nesąmoningai perkeliame į konkrečius norus ir tikslus, kuriuos siekiame realizuoti manydami, kad gavę, ko trokštame, pasijausime geriau. Tačiau iš tikrųjų mums reikia patenkinti savo poreikį. Čia svarbu suprasti, kad poreikio patenkinimas gali būti realizuotas ne tik konfliktinėje situacijoje kovojant už jį, bet ir kitais būdais. Kita vertus, prisiminkime, kad kartais nesijaučiame geriau net ir laimėję, gavę, ko siekėme, nes, pasirodo, realizuotas noras neturi nieko bendra su tikruoju poreikiu, dėl kurio patenkinimo ir vyksta trintis ar kivirčai. Bendradarbiavimo strategija pirmiausiai siūlo atpažinti ir suvokti tikruosius abiejų pusių poreikius, kurie siejami su konkrečiu noru, ir ieškoti galimybių juos patenkinti. Prisimenu, kaip viena moteris pasakojo, kaip ji neadekvačiai, ne laiku ir ne vietoje užsipuolė savo vyrą, kuris žadėjo ir nesuplovė indų. Nesunku nuspėti, kad nešvarūs indai buvo tik priežastis, dirgiklis, „paskutinis lašas“, perpildęs nuoskaudų taurę dėl kitų jos nepatenkintų poreikių, kuriuos siejo su savo vyru. Ar juos turėjo užtikrinti jos vyras, jau kitas klausimas. Dažnai mes savo nepatenkintus poreikius siejame su kitu žmogumi, bet tiesa yra ta, kad tas poreikio deficitas glūdi mumyse pačiuose ir kitas žmogus čia nieko dėtas. Šaknys glūdi mūsų įsitikinimuose, susiformavusiuose iš ankstyvųjų patirčių, emocinių traumų, nuoskaudų, nepaleistų, neišreikštų jausmų. Tiesa, atpažinti tikruosius poreikius nėra paprasta ir tai užtrunka, nes reikia skirti daugiau laiko savianalizei, gilesniam savęs ir kito žmogaus pažinimui. Tačiau siekiant geresnės ateities ir aukštesnės santykių bei gyvenimo kokybės, investuoti į tai tikrai verta.
Emocijų Valdymas Konflikto Metu
Ar kada nors susimąstėte, kodėl konfliktai dažnai išmuša mus iš vėžių ir tampa tikru iššūkiu? Ar ir jūs santykiuose susiduriate su įžeidinėjimais, tylos bausmėmis, emociniais protrūkiais ar negebėjimu rasti sprendimo? Konfliktai nebūtinai turi baigtis pykčiu ar santykių griūtimi - svarbiausia išmokti juos valdyti protingai ir ramiai. Emocijų valdymas yra raktas į harmoningus santykius ir efektyvų problemų sprendimą net ir karščiausiose situacijose.
Svarbu suprasti emocijų kilmę ir jų vaidmenį santykiuose, taip pat emocijų reguliavimo mechanizmus. Emocijų nereguliavimas lemia destruktyvų elgesį, todėl būtina įsisavinti technikas, skirtas kontroliuoti emocijas konflikto metu. Taip pat, svarbu ugdyti kasdienius įpročius, skirtus emociniam ryšiui stiprinti.
Ką Daryti, Kai Vienas Partneris Konflikte Apimtas Emocijų, o Kitas Ne?
Svarbu žinoti, kaip elgtis po konflikto ir suprasti keturis nesmurtinės komunikacijos žingsnius. Šie įgūdžiai ypač svarbūs tiems, kuriuos vargina nuolatiniai emociškai sunkūs konfliktai poroje, jaučia, kad sunkiai pavyksta kontroliuoti savo emocijas, norinčioms pagerinti savo konfliktų sprendimą, ar poroms, kurias konfliktai veikia destruktyviai.
Mokymai "Skundų, Konfliktų ir Streso Valdymas"
Mokymai „Skundų, konfliktų ir streso valdymas“ yra skirti tiek vadovams, tiek eiliniams darbuotojams, kurie darbe nuolat patenka į stresines ar konfliktines situacijas, bendraujant tarpusavyje ar su klientais. Mokymų metu nagrinėjama:
Kas yra stresas, kaip jis atsiranda ir kaip jį valdyti?
Kokie efektyviausi žingsniai?
Kaip aš elgiuosi? Kaip - kiti?
Konfliktinių, sudėtingų bendravimo situacijų valdymas.
Praktinės dirbtuvės: dalyvių pateiktų konkrečių darbinių atvejų analizė, sprendimas.
Skirtingi žmonių bendravimo stiliai.
Praktinės dirbtuvės: kaip elgtis su asmeniškai “nepatogiais”, t.y. nekantriais, šnekiais, hiperreikliais, prieštaraujančiais, nežinančiais, ko nori ar atvirkščiai - visažiniais ir pan. žmonėmis?
Veiksmų planas arba asmeninės strategijos nusimatymas efektyvesniam streso, konfliktų ir sudėtingų bendravimo situacijų valdymui.
Į mokymus „Skundų, konfliktų ir streso valdymas“ kviečiami: vadovai, komandų vadovai, projektų vadovai, klientų aptarnavimo specialistai, klientų aptarnavimo skyriaus vadovai, skundų valdymo specialistai, pardavimų vadybininkai, pardavimų skyriaus vadovai, call centro operatoriai, call centro vadovai, HR vadovai ir mokymų koordinatoriai, paslaugų sektoriaus pirmosios linijos darbuotojai, viešojo sektoriaus tarnautojai, savivaldybių darbuotojai, valstybės tarnybų atstovai, sveikatos priežiūros įstaigų darbuotojai, gydytojų registratūrų darbuotojai, socialiniai darbuotojai, švietimo įstaigų administracijos darbuotojai, banko darbuotojai, draudimo kompanijų konsultantai, telekomunikacijų paslaugų atstovai, viešbučių ir apgyvendinimo įstaigų darbuotojai, IT palaikymo specialistai, nekilnojamojo turto agentai.
Konfliktų Valdymo Mokymai: Profesionalus Požiūris į Sudėtingas Situacijas
Konfliktų valdymo mokymai yra itin svarbūs šiuolaikinių organizacijų vadovams ir darbuotojams, siekiantiems profesionaliai spręsti sudėtingas situacijas darbo aplinkoje. Konfliktų valdymas labai svarbus organizacijų vadovams, nes konfliktų vengimas ir nesugebėjimas jų tinkamai spręsti sąlygoja didelius organizacijos materialinius ir psichologinius nuostolius. Gebėjimai valdyti konfliktus bei dirbti su sudėtingais pacientais kelia aptarnavimo kokybę, medikų ir pacientų pasitenkinimą ir mažina streso lygį organizacijoje.
Mokymuose nagrinėjama konflikto samprata, konfliktų priežastys, konstruktyvūs ir destruktyvūs konfliktai bei sudėtingų konfliktinių situacijų sprendimas naudojant skirtingas strategijas. Dalyviai mokomi konfliktų sprendimo stilių ir skirtingų konfliktų sprendimo stilių taikymo darbinėse situacijose, sužinodami, kokie yra konfliktų sprendimo būdai ir kuo naudingas „laimėjimas-laimėjimas" konfliktų sprendimo būdas.
Streso Valdymo Mokymai: Pusiausvyra Darbe ir Asmeniniame Gyvenime
Streso valdymo mokymai papildo konfliktų valdymo kompetencijas, nes stresinių situacijų valdymas darbinėje ir asmeninėje aplinkoje yra tiesiogiai susijęs su gebėjimu efektyviai spręsti sudėtingas situacijas. Mokymuose nagrinėjama, kas yra stresas, streso teigiamas ir neigiamas poveikis bei streso valdymo mechanizmai ir galimybės jį valdyti. Streso samprata apima išsamų supratimą apie tai, kokia yra asmenybės įtaka patiriamam streso lygiui ir kokia yra nuostatų svarba streso valdyme.
Mokymuose analizuojami sąryšiai tarp patiriamo streso lygio ir veiklos efektyvumo bei nagrinėjama, kokie yra pagrindiniai streso šaltiniai darbe ir asmeniniame gyvenime. Konkrečių stresinių situacijų nagrinėjimas padeda suprasti, kaip darbo krūvio įtaka patiriamam stresui veikia organizacijos klimatą ir ką reikėtų keisti.
Skundų Valdymo Mokymai: Efektyvus Bendravimas su Klientais
Skundų valdymo mokymai yra trečioji svarbi mokymų sritis, padedanti organizacijoms efektyviai valdyti klientų nepasitenkinimą ir pretenzijas. Efektyvus skundų valdymas organizacijoje teikia naudą organizacijai ir klientui, nes profesionaliai išspręstas skundo atvejis gali sustiprinti klientų lojalumą. Skundo priėmimas reikalauja, kad darbuotojas, bendraujantis su klientu, žinotų specifinius bendravimo principus ir technikas.
Mokymai moko, kaip kūno kalba skundų valdymo procese gali padėti ar trukdyti produktyviam dialogui. Klausimų formulavimas bendraujant su klientu, išsiaiškinant tikruosius kliento poreikius ir lūkesčius, yra esminė skundų valdymo dalis. Efektyvus skundo ir nepasitenkinimo valdymas bendraujant su sudėtingais klientais reikalauja ne tik techninių žinių, bet ir emocinės kompetencijos.
Praktiniai Įgūdžiai Kasdieniam Naudojimui
Konfliktai nebūtinai turi griauti - jie gali stiprinti! Mokymai nagrinėja, kaip efektyviai valdyti sudėtingas konfliktines situacijas - tiek darbe, tiek asmeniniame gyvenime. Nesvarbu, ar tai vadovo pokalbis su darbuotoju, ar iššūkiai su įsiaudrinusiais klientais - mokysimės bendrų algoritmų, kurie padeda išlikti ramiems ir konstruktyviai spręsti iškilusius nesutarimus.
Mokymų metu aptariama:
Kas vyksta mūsų smegenyse ir kūne konflikto metu, kaip atpažinti fiziologines reakcijas ir pasitelkti jas savo naudai.
tags: #emociju #valdymo #budai #konfliktinese #situacijose #straipsnis