Šiame straipsnyje nagrinėsime bendravimo psichologiją, svarbią psichologijos mokslo šaką, tiriančią žmonių tarpusavio bendravimo ypatumus, įskaitant ir kalbėjimą telefonu. Bendravimas - tai neatsiejama mūsų gyvenimo dalis, vykstantis nuolat: su artimaisiais, kolegomis, nepažįstamaisiais ir net pačiais savimi. Gebėjimas efektyviai bendrauti tiesiogiai veikia mūsų gyvenimo kokybę, todėl svarbu suprasti jo principus ir įgyti reikiamų įgūdžių. Aptarsime žodinį ir nežodinį bendravimą, efektyvaus klausymosi svarbą, konfliktų sprendimo būdus ir kitus aktualius klausimus, siekdami padėti jums praturtinti savo bendravimą ir pakelti jį į sąmoningumo lygį.
Bendravimo svarba ir jo įtaka gyvenimo kokybei
Nuo ryto iki vakaro mes nuolat bendraujame - su draugais, šeimos nariais, kaimynais, bendradarbiais, vadovais, klientais ir net su nepažįstamais žmonėmis. Net būdami vieni, mes bendraujame su savimi. Gebėjimas bendrauti yra be galo svarbus mūsų gyvenimo kokybei. Kaip išmokti tai daryti kuo efektyviau? Kaip derėtų spręsti konfliktus ir sėkmingai dirbti grupėse? Kokias bendravimo klaidas dažniausiai darome?
Bendravimo psichologija tapo reikšminga per Antrąjį pasaulinį karą, kai psichologai domėjosi bendravimu kaip signalų perdavimo reiškiniu tarp siuntėjų (žinutės arba signalo šaltinio) ir gavėjų. Visos gyvūnų rūšys komunikuoja tarpusavyje ir perduoda signalus, tačiau žmonių bendravimas išsiskiria tikslumu ir lankstumu (t. y. adaptacija socialinėse situacijose) bei unikaliu gebėjimu naudotis kalba. Ji žmonių bendravimo sistemai suteikia semantiškumo ir lankstumo, šios ypatybės leidžia suformuluoti neribotą skaičių prasmingų naujų žinučių.
Kalbėjimas telefonu yra svarbi bendravimo dalis, turinti savų ypatumų. Toliau aptarsime, kaip efektyviai bendrauti telefonu.
Žodinis bendravimas: Kalbos galia tarpasmeniniuose santykiuose
Žodinis bendravimas apima bendravimą žodžiais: kalbėjimą, klausymą, rašymą ir skaitymą. Tai pagrindinė strateginio bendravimo dalis, kurioje žmonės vartoja kalbą siekdami savo ir tarpasmeninių tikslų. Kalba yra dominuojanti tarpasmeninio ryšio priemonė, padedanti patenkinti poreikius, valdyti socialines situacijas ir koordinuoti veiksmus.
Taip pat skaitykite: Įtaigus kalbėjimas: psichologiniai aspektai
Verbalinė bendravimo forma dažniausiai vartojama biheivioristinėje psichologijoje: žmogaus žodinis bendravimas aiškinamas bendrais bausmių ir stiprinimo dėsniais. Biheivioristai vertina bendravimą kaip stimulo ir atsako santykį tarp bendravimo šaltinio (siuntėjo) ir jį priimančio asmens (gavėjo). Kitos psichologijos šakos (pvz., psichoanalizė) pabrėžia ir kitus socialinius bei giluminius procesus, veikiančius tarpasmeninį bendravimą, pvz., šeimos grupės dinamiką, ankstyvuosius gyvenimo potyrius, traumas.
Prašymai ir klausimai: Strateginio bendravimo įrankiai
Prašymai yra itin svarbūs strateginiame bendravime, pvz., derybose ir teikiant pagalbą. Priklausomai nuo tikslo, gali būti skiriami kelių tipų prašymai: informacijos, objekto, veiksmo ir leidimo. Prašymo metu dominuoja du svarbūs aspektai: mandagumas (pragmatiškas, normatyvus procesas) ir tiesmukiškumas (gebėjimas greitai perteikti informaciją semantinių ir sintaksinių užklausų formuluotėmis). Kultūrinė aplinka paprastai suformuoja nesąmoningai sutartas normas dėl numanomo mandagumo lygio. Bet koks prašymas bendravimo metu yra iš prigimties rizikingas socialinis procesas, kadangi žmogus turi suderinti prašymo tikslą su tarpasmeniniais lūkesčiais (t. y. jei prašymas nėra patenkinamas, tai gali sukelti nusivylimą arba neviltį). Pragmatiško prašymo psichologinės taisyklės yra tokios įmantrios, kad dauguma vaikų šią bendravimo formą įsisavina tik būdami apie devynerių metų amžiaus. Taip yra todėl, kad kiekvienas atskiras prašymas turi būti suderintas su kito asmens asmenybe bei socialiniu statusu (t. y.
Klausimų uždavimas struktūrizuoja žmogaus pažinimo ir mokymosi procesus ir yra pagrindinis pasaulio pažinimo įrankis per visą žmogaus gyvenimą. Kaip ir prašymai, klausimai gali turėti didelį poveikį strateginiam bendravimui (pvz., informacijos valdyme, profesiniuose santykiuose, ypač jėgos santykiuose, kai kitas asmuo profesinėje ar socialinėje hierarchijoje užima aukštesnę padėtį). Klausimai gali būti dviejų tipų: informaciniai, siekiant išgauti faktinį arba afekcinį turinį, ir interaktyvūs, siekiant valdyti socialinius vaidmenis ir santykius. Informacijos ieškojimas ir atsakymas sudaro didelę dalį žmogaus veiklos, o klausimų ir atsakymų seka yra svarbiausi tarpasmeninio bendravimo elementai.
Rašytinis bendravimas: Nuo laiškų iki virtualios erdvės
Laiškų rašymas ir pašto sistemų išplėtojimas leido žmonėms bendrauti rašytiniu būdu kur kas dažniau ir efektyviau. Šiandien didelė šiuolaikinio bendravimo dalis vyksta keičiantis teksto pranešimais ir pokalbiais virtualioje erdvėje. Virtualioje erdvėje rašytinė bendravimo forma gali pasireikšti įvairiose platformose, pvz., diskusijų forumuose, bendraujant elektroniniu paštu, socialinėje žiniasklaidoje, tinklaraščiuose. Psichologas Johnas Suleris (Jungtinės Amerikos Valstijos) vienas pirmųjų aprašė virtualaus bendravimo ypatumus (The psychology of text relationships 2011). Jaunus žmones jis vadino virtualios erdvės vietiniais (vyresnioji karta vadinama virtualios erdvės imigrantais). Asmenys, linkę rinktis bendravimą raštu, dažnai mėgaujasi žodžiais, sakinių struktūra ir kūrybinėmis galimybėmis, kurios leidžia subtiliai reikšti savo mintis bei nuotaikas. Asinchroniškas virtualus bendravimas (vykstantis tuomet, kai siuntėjo ir gavėjo apsikeitimas pranešimais nevyksta gyvai) leidžia žmonėms kruopščiau apmąstyti savo pranešimo turinį ir pristatymą, be to, skatinamas samprotavimas ir refleksija. J. Suleris t. p.
Nežodinis bendravimas: Kūno kalbos ir emocijų išraiškos galia
Neverbalinė bendravimo forma - judėjimas, kūno kalba, mimika, veido išraiška, akių kontaktas - apima visus kitus bendravimo procesus, kuriuose nėra vartojama kalba (šnekamoji ar rašytinė). Neverbalinė bendravimo forma glaudžiai susijusi su verbalinio bendravimo procesais, pvz., akių kontaktas dažnai naudojamas viešai kalbant. Šnekamojoje kalboje t. p. galima pastebėti nemažai neverbalinių elementų: akcentą, intonaciją, kalbėjimo tempą, tarmę. Rašytinė kalba t. p. apima neverbalinius procesus - rašysenos stilių, žodžių dėstymą, jaustukų ir šypsenėlių naudojimą. Kai kurie neverbaliniai procesai yra nevalingi (t. y. žmogaus nekontroliuojami): prakaitavimas, drebėjimas, veido raudonis.
Taip pat skaitykite: Pagalbos būdai nuolat kalbant
Istorinis kontekstas: Nuo gestų iki emocijų tyrinėjimo
Dar 1601 anglų filosofas F. Baconas pripažino gestus reikšminga bendravimo priemone. Vėlesnės psichologinės analizės, kurios buvo įkvėptos F. Bacono teiginių, ėmė nagrinėti rankų gestus ir chirologiją (kurčnebylių kalbą rankomis). 18 ir 19 a. buvo teigiama, kad emocinės išraiškos ir gestai, tuo metu vadinamosios natūraliosios kalbos, sudarė pagrindą simboliniam bendravimui. Kiek vėliau šokis ir drama buvo įvardyti kaip svarbūs neverbalinio bendravimo procesai. Kūno judėjimas sulaukė plataus ir nuolatinio ankstyvosios psichologijos ir kitų mokslo šakų susidomėjimo.
Anglų biologas ir evoliucijos teorijos pradininkas C. R. Darwinas, siekdamas suprasti emocijų valdymą, studijavo veido išraiškų neuromuskulinę struktūrą. Nemažai psichologų tęsė šiuos mokslinius tyrimus ir ėmė akcentuoti greitus, automatiškus ir universalius žmogaus elgesio aspektus. Šie neverbalinio elgesio elementai dažniausiai nėra sąmoningai valdomi - tai žmonių biologinės reakcijos (kurias t. p. Nors neverbalinė bendravimo forma ir elgesys įvairiose pasaulio kultūrose gali skirtis, laimės, liūdesio, pykčio ir baimės būsenos bei veido išraiškos yra panašios visame pasaulyje. Vėlesni psichologijos tyrimai parodė, kad emocinių išraiškų universalumas yra būdingas žmonėms, kurie yra akli nuo gimimo - jų emocinės išraiškos dažnai yra tokios pačios kaip ir reginčių asmenų.
Kalbėjimo telefonu etiketas ir psichologiniai aspektai
Kalbėjimas telefonu, nors ir neturi vizualinio kontakto, reikalauja tam tikrų etiketo taisyklių ir psichologinio supratimo. Svarbu atsiminti, kad jūsų balsas ir kalbėjimo maniera yra vieninteliai įrankiai, kuriais galite daryti įtaką pašnekovui.
Bendravimo telefonu manieros svarba
Kalbėjimo telefonu maniera lemia ir pokalbio sėkmę, todėl pokalbis turi būti ne per daug familiarus, tačiau ir ne itin oficialus bei griežtas. Šis viduriuko išlaikymas ir vadinamas mandagia kalbėjimo maniera, kuri jokiu būdu neturi priklausyti nuo darbuotojo nuotaikos.
"Iš atsiliepimo ir kalbėjimo manieros klientas susidaro įspūdį ne tik apie atsiliepusį darbuotoją, bet ir apie visą įmonę. Bendraujant tiesiogiai kūno kalba lemia net iki 65 procentų įspūdžio apie pašnekovą. Kalbant telefonu šis krūvis tenka balsui, jis atstoja akių kontaktą, manieras, aprangą. Su lengvu pykčio ,,prieskoniu“ greitakalbe išbėrus prisistatymą duosime pašnekovui ženklą, kad jis yra nelaukiamas", - aiškina etiketo žinovė. Patenkintas ar nepatenkintas klientas informaciją paskleis gana greitai: tikrai papasakos draugams ar artimiesiems, koks incidentas tądien įvyko ir kaip jis baigėsi, tad nuo jūsų bendravimo telefonu priklauso įmonės reputacija.
Taip pat skaitykite: Nuo mitų iki realybės: Antikos istorija
Kaip tinkamai pradėti ir užbaigti pokalbį telefonu
Pradėdami pokalbį, visada prisistatykite. Pasakykite savo vardą, įmonės pavadinimą ir pareigas. Atsiliepiant darbo telefonu būtina pasakyti įmonės pavadinimą, savo pareigas, vardą arba pavardę ir pasisveikinti (pasisveikinti galima ir po to, kai pasisveikina skambinantysis). Visa tai reikėtų ištarti normaliu tempu, ne greitakalbe.
Kaip tinkamai užbaigti pokalbį? „Jei pokalbis buvo trumpas, pavyzdžiui, klientas ieškojo tam tikro žmogaus ar pasitikslino dėl prekės kainos, užtenka padėkoti už skambutį ir atsisveikinti - ,,viso gero“. Galima palinkėti geros dienos. Netinka linkėti sėkmės, sakyti ,,laimingai“ ir pan. Jei pokalbis buvo ilgesnis, vertėtų trumpai apibendrinti tai, kas buvo aptarta, ir tada atsisveikinti“, - sako Ž. Sederevičiūtė-Pačiauskienė.
Kada skambinti ir atsiliepti telefonu
Darbo reikalais reikia skambinti darbo metu, atkreipiant dėmesį net į tai, kada prasideda ir baigiasi pietų pertrauka, kurios metu taip pat patariama netrukdyti.
Tam tikros etiketo taisyklės galioja ir laikui, per kurį reikėtų atsiliepti į skambutį. Pasak pašnekovės, nereikėtų pulti prie telefono vos jam suskambus. Geriau duoti laiko skambinančiajam susikaupti pokalbiui, o patiems per tą laiką - jam nusiteikti, tačiau versti ilgai laukti taip pat nemandagu. „Skambinantysis savo ruožtu turėtų palaukti, kol nuskambės 5-6 signalai. Gali būti, kad žmogus negali greičiau atsiliepti, nes yra toliau nuo telefono“, - pastebi Ž. Sederevičiūtė-Pačiauskienė.
Telefono naudojimas viešose vietose
Viešoje vietoje turėtume kalbėti trumpai ir ne per garsiai. Jei pokalbis ilgesnis, reikėtų pasiūlyti perskambinti. „Aplinkinių nereikėtų versti klausytis asmeninio gyvenimo detalių arba garsiai aptarinėti darbo reikalų. To nedarykite nei restorane, nei kitose viešosiose erdvėse - autobusuose, bibliotekose, vizito pas gydytoją metu“, - sako Ž. Sederevičiūtė-Pačiauskienė.
Ypač nemandagu ilgai kalbėti telefonu darbe, kai prieš mus yra kitas žmogus. Tokiu atveju telefono pokalbį reikia sutrumpinti arba atsiprašius pasiūlyti perskambinti. „Jei mums kalbant telefonu į kabinetą įėjo žmogus, reikėtų atsiprašyti pašnekovo, pasisveikinti su atėjusiuoju, atsiprašius jo paprašyti luktelėti ir tada grįžti prie pokalbio telefonu“, - pataria etiketo žinovė.
Telefono melodijos svarba
Aplinkinius erzina ir garsios, nemalonios melodijos. Pasak pašnekovės, juokinga telefono melodija taip pat retai kada parodys gerą telefono savininko humoro jausmą, dažniau tai gali atrodyti keistai arba netgi sugadinti darbuotojo reputaciją. „Telefono skambesys turi būti kiek įmanoma paprastesnis, taip pat patariama patalpoje pritildyti telefono garsą. Kartais būtina nustatyti vibravimo režimą, kuris mums vieniems praneš apie skambutį, pavyzdžiui, susirinkimo, konferencijos, spektaklio metu, lankant ligonius ar pan. Tai - aplinkybės, kai telefono skambėjimas reiškia nepagarbą aplinkiniams“, - aiškina Ž. Sederevičiūtė-Pačiauskienė.
SMS žinučių etiketas
Žinutė yra mažiau oficialus bendravimo būdas už elektroninį laišką ir telefono skambutį. Todėl žinutėmis bendraujame tada, kai santykiai yra artimi, neoficialūs. „Komunikuojant darbo klausimais būtina rašyti lietuviškais rašmenimis, naudoti skyrybos ženklus, vengti trumpinimų“, - sako Ž. Sederevičiūtė-Pačiauskienė.
Oficialiam aukšto rango asmeniui siųsti žinutę telefonu nedera, tačiau jei esate susitarę, rašykite trumpai, konkrečiai, tačiau pagarbiai kreipdamiesi ir, žinoma, pasirašykite.
Giluminis savęs pažinimas ir poreikių įsisąmoninimas
Norint praturtinti savo bendravimą ir pakelti jį į kitą sąmoningumo lygį, būtina labai aiškiai pažinti save ir suprasti savo poreikius. Tuomet mums pasidaro daug lengviau pastebėti kitų žmonių, verslo partnerių poreikius, jeigu vyksta ir yra sprendžiamas kažkoks svarbus klausimas. Poreikiai yra mums be galo svarbus dalykas, be jų mes negalime augti, be jų įsisąmoninimo nevyksta joks kokybiškas komunikavimas, be jų mes negalime būti žmonėmis, kurie siekia aukščiausios ir geriausios įmanomos savirealizacijos.
Praktiniai žingsniai efektyvesniam bendravimui
- Pastebėkite situaciją: Bendraudami atkreipkite dėmesį, kas tuo metu jums tinka ir tenkina, ką jūs matote, kokia yra situacija.
- Suvokite jausmus: Aiškiai suvokite, kokie jausmai jums kyla, kokia emocija. Ne mintis apie tai, kas vyksta, tačiau kokie būtent jausmai susiję su tomis emocijomis, su ta situacija? Ką būtent aš matau, kokį elgesį galbūt, kokią informaciją aš girdžiu?
- Įsisąmoninkite poreikius: Užduokite sau klausimą, arba galbūt užduokite kitam žmogui klausimą, koks poreikis yra susijęs su tuo elgesiu ir su ta emocija? Tai mums padeda truputėlį giliau suvokti viso to prašymo ar viso konflikto esmę, t.y. to, ką mes girdime iš kitų žmonių.
Svarbu ištransliuoti savo aplinkai, koks iš tiesų yra giluminis mūsų poreikis, kaip mes iš tikrųjų jaučiamės. Tiesiog pasakydami, kad jaučiamės „gerai” ar „blogai” pasakome nedaug prasmės turinčius žodžius, tai labai mažai informacijos suteikintys žodžiai. Nors savo kalbėsenos mes nelaikome smurtine, žodžiai dažnai žeidžia ir skaudina kitus arba mus pačius. Išmokti bendrauti be smurto - tai norėti gyventi tiesoje (atpažinti, kas iš tikrųjų vyksta mano širdyje) ir kasdien mokytis naujos bendravimo kalbos.
Nesmurtinis bendravimas pagal Marshallą B. Rosenbergą
Amerikiečių psichologas Marshallas B. Rosenbergas (1934-2015) yra taikos ir nesmurtinio bendravimo puoselėtojas bei palaikytojas. Rosenbergas įsitikinęs, kad kiekvienas žmogus savo aplinkoje gali skleisti tiesą ir taiką, išmokti bendrauti pagarbiai ir kurti nuoširdžius tarpusavio santykius. Tyrinėdamas veiksmus, darančius įtaką mūsų gebėjimui likti nuoširdiems ir gailestingiems, Rosenbergas pastebėjo svarbų kalbos ir mūsų vartojamų žodžių vaidmenį. Tad jis sukūrė ir vaisingai naudojo konkretų keturių žingsnių bendravimo - kalbėjimo ir klausymo - būdą, kuris lavina mūsų dėmesingumą tiesai, padeda duoti iš širdies, suvienija mus su savimi pačiais ir vieną su kitu taip, kad suklesti nuoširdumas ir gailestingumas.
Jei trumpai, sąžiningas kalbėjimas - kai kitam išdrįstu pasakyti, kaip jaučiuosi, pripažįstu ir išsakau savo poreikius, vertybes ar troškimus ir aiškiai pasakau, ko norėčiau, kas praturtintų mano gyvenimą. Empatinis klausymas - pasidomėjimas, ką kitas jaučia, ko jam reikia ir kaip aš galiu praturtinti jo gyvenimą. Sąžiningas kalbėjimas yra objektyvus, paremtas faktais, jame neaptiksime kritikos, vertinimo, etikečių klijavimo, teisimo ir t. Sąžiningas kalbėjimas ir empatinis klausymas padeda vis labiau būti tiesoje su savimi, kuria asmeninius ir profesinius santykius, grįstus abipuse pagarba, gailestingumu ir emociniu saugumu. Tai padeda įveikti mąstysenos modelius, vedančius į ginčus, ir atveria galimybių sumažinti pyktį ir nepasitenkinimą.
Mokantis keturių nesmurtinio bendravimo žingsnių (pastebėjimai, jausmai, poreikiai, prašymas), išmokstama sutelkti dėmesį į tai, kaip užmegzti ryšį empatiškai klausantis, o ne kaip „būti teisiam“ arba „gauti, ko norime“. Nesmurtinis bendravimas kuria kokybiškus santykius, kurie leidžia patenkinti abipusius poreikius ir atitikti vertybes, nes konfliktai kyla kaip tik tuomet, kai nepatenkinami mūsų bendražmogiški poreikiai (būties, saugumo, kūrybos, laisvės, laisvalaikio, draugystės ir artumo, dalyvavimo, tapatybės, prasmės, supratimo, transcendencijos ir t.
Tačiau siekdami nuoširdesnio ir sąžiningesnio bendravimo susiduriame su trimis pagrindinėmis kliūtimis. Visų pirma, nežinome, kaip tai daryti: manome, kad būti nuoširdžiam reiškia sakyti, kas blogai kitame žmoguje, o iš esmės - jį teisti. Antra, laikome save esant atsakingus už kitų žmonių jausmus: manome, kad būtent mūsų veiksmai ir žodžiai sukelia kitų žmonių jausmus. Ir trečia, bijome kitų reakcijos į mūsų veiksmus ir žodžius: manome, kad nepajėgsime priimti kitų žmonių reakcijos, jei nuspręsime būti su jais nuoširdūs. Svarbu prisiminti, kad esame atsakingi už tai, ką patys galime kontroliuoti - už savo tikslus, ketinimus, intencijas, už viską, ką darome ar nedarome, ką sakome.
Rosenbergas tokią komunikaciją priskiria prie „šakalų“ mąstysenos ir kalbos. Šakalas yra kritikos ir vertinimo simbolis. Žmogus „šakalo ausimis“ klausosi kito arba savęs vertindamas ar kaltindamas, sutelkia dėmesį į kito arba savęs teisimą, palikdamas nuošalyje atjautą ir meilę. Dažnai šios ausys būna nukreiptos į kitą. Žmogus „šakalo ausimis“ jaučia pyktį ir kaltina kitą manydamas, kad kitam žmogui kažkas negerai. Kartais „šakalo ausys“ būna nukreiptos į save. Vienas iš būdų pasitikrinti, kokiomis ausimis klausomės - tai kreipti dėmesį į savo jausmus. Jei pyktis - dažnas mūsų svečias, tai ženklas, kad klausomės kito asmens „šakalo ausimis“ ir galbūt todėl dažnai nesusikalbame, negalime užmegzti nuoširdžių santykių.
tags: #kalbejimas #telefonu #bendravimo #psichologija