Įvadas
Pardavimas - tai ne tik prekės ar paslaugos siūlymas, bet ir kliento motyvacijos supratimas. Kada iš tiesų mes perkame? Perkame tada, kai jaučiame norą, perkame tada, kai motyvacija turėti prekę ar paslaugą yra didesnė, nei baimė prarasti tai, kiek ta prekė ar paslauga kainuoja! Pardavimas - tai motyvacijos procesas! Šiame straipsnyje aptarsime, kaip užduoti tinkamus klausimus, kad atskleistume tikrąją kliento motyvaciją ir paskatintume jį pirkti.
Motyvacijos Svarba Pardavimuose
Dažnai manoma, kad pardavimas yra žmogaus poreikių patenkinimas. Poreikis yra būtina sąlyga pardavimui, tiesiog tai reiškia, kad poreikio parodymas žmogui, dar netampa pardavimu. Taigi, pardavimas - tai motyvacijos procesas!
"Nuo - Link" Metaprograma
NLP specialistai teigia, kad žmogus paprastai būna labiau linkęs į vieną iš anksčiau minėtų procesų. Mes arba labiau linkę eiti “Link” kažko, arba labiau linkę bėgti “nuo” kažko. Visas šias tendencija NLP susistemina į metaprogramas (Metaprogramos - akivaizdžios mąstymo tendencijos ir jų pastebėjimai, bei naudojimo praktika.). Viena iš metaprogramų ir yra anksčiau minėtoji. Ją būtų galima Lietuviškai pavadinti:„Nuo - Link“. Jei žmogus yra labiau linkęs kažko siekti, eiti „Link“ kažko, parduodant, kalbant, motyvuojant, pokalbis bus žymiai efektyvesnis, jei kalbėsite pirmuoju metodu - apie naudą, kurią gaus nusipirkęs ar žengęs kitokį žingsnį. Ir atvirkščiai, jei žmogus nuolatos stengiasi vengti visko, bijo kažko, efektyviau komunikuosite antruoju būdu - parodydami pasekmes, jei nežengs kažkokio žingsnio. Labiausiai gluminanti tendencija yra ta, kad jeigu Jūs pasakojate „Nuo“ tipo žmogui apie tikslus, naudą, kurią gaus, arba atvirkščiai - apie galimas pasekmes „Link“ tipo žmogui, jie Jūsų nesupranta. Naudodami neteisingas taktikas Jūs naudojate klientų ir savo laiką neefektyviai.
Kaip Nustatyti Kliento Tipą?
Laikui bėgat ir taikant metaprogramas, pradedi tai jausti. Pradedant taikyti šias tendencijas, tiesiog reikia atidžiau klausyti oponento ir iš paprastų atsakymų galima suprasti kokia linkme jis mąsto. Pvz.: jei į klausimą, kodėl tu nori išvažiuoti atostogauti (aišku žmogus turi norėti), atsako, kad nori pailsėti nuo darbo, pavargo nuo vaikų ar pan. Akivaizdu, kad su tokiu žmogumi lengviau kalbėti „Nuo“ tendencijomis. Jei atsako, kad nori pamatyti kitą šalį, pabūti su draugais, slidinėti ir pan., tendencijos „Link“ veiks efektyviau. Žinoma, negalima metaprogramos taikyti pagal vieną atsakymą ar frazę, tai turi būti bendra žmogaus mąstymo tendencija.
SPIN Metodika: Klausimai, Skatinantys Pirkimą
SPIN metodas arba SPIN pardavimai - tai viena efektyviausių pardavimo technikų, kuri padeda be papildomo spaudimo įtikinti klientus apie būtinybę pirkti prekę arba paslaugą. Šioje technikoje naudojami kelių tipų klausimai, kurių taikymas reikalauja tam tikro pasirengimo. SPIN santrumpa reiškia keturis tipus klausimų, kurie užduodami klientui pokalbio metu: Situaciniai, Problemų, Įtakos darymo ir Naudos. Jie leidžia nustatyti, kas iš tikrųjų domina klientą, ir padeda sufokusuoti jo dėmesį į produkto privalumus.
Taip pat skaitykite: Kliento motyvacijos analizė
1. Situaciniai Klausimai
Šie klausimai skirti tam, kad sužinotumėte bendrą informaciją apie kliento situaciją: jo verslą, įmonę, organizaciją, darbuotojus, procesus, naudojamus metodus ir t.t. Rezultate galima surinkti duomenis, kurie padės suprasti nuo ko pradėti ir kaip sudominti klientą. Šie klausimai paprastai užduodami pokalbio pradžioje, kai pardavėjas susipažįsta su pirkėju ir užmezga kontaktą.
- Kiek laiko dirbate šioje srityje?
- Kokia organizacijos struktūra?
- Kaip dažnai susitinkate su klientais?
- Kas atsakingas už sprendimų priėmimą įmonėje?
- Kiek žmonių dirba skyriuje?
- Ar esate naudoję / pirkę / diegę /matę / svarstę apie …. tokius sprendimus?
2. Probleminiai Klausimai
Šie klausimai būtini, kad išryškintumėte kliento problemas, kurios bus išspręstos dėka siūlomo produkto. Jie gali padidinti pirkėjo susidomėjimą, atskleisdami jam nesutvarkytas problemas, kurios kliudo jam siekti savo tikslų. Po to, kai pardavėjas susidaro aiškų situacijos vaizdą, jis paprastai užduoda probleminius klausimus.
- Kokių sunkumų patiriate dirbdami su šia programa?
- Kaip vertinate savo komandos efektyvumą?
- Kaip dažnai gaunate skundų iš savo klientų?
- Kaip dažnai susiduriate su konkurencija rinkoje?
- Kaip dažnai susiduriate su klaidomis ar gedimais sistemos darbe?
- Kaip kontroliuojate savo produkcijos kokybę?
3. Įtakos Darymo Klausimai
Šie klausimai naudojami, kad sustiprintų kliento problemos suvokimą ir parodytų jos pasekmes. Jų tikslas - padidinti apsisprendimo ir pirkimo motyvaciją. Įtakos darymo klausimai užduodami, kai problema jau yra identifikuota.
- Kaip galėtumėte panaudoti laiką ir išteklius, jei ši problema būtų išspręsta?
- Kokios rizikos ir grėsmės egzistuoja, jei nepašalinsite šios problemos?
- Kokias galimybes ir pranašumus prarandate, neturėdami problemos sprendimo?
- Kaip ši problema veikia jūsų įmonės reputaciją ar klientų lojalumą?
4. Naudos Klausimai
Šie klausimai skirti tam, kad pristatyti problemos sprendimą, pasitelkiant kliento atsakymus ir įrodant sprendimo vertę. Naudos klausimų tikslas - paskatinti klientą pirkimui, parodyti jam, kaip jis gali gauti didžiausią naudą. Naudos klausimai užduodami, kai pardavėjas jau atliko didžiąją dalį darbo ir sustiprino kliento motyvaciją.
- Kaip galima būtų pamatuoti rezultatus gautus nuo mūsų produkto naudojimo?
- Jei įdiegsite mūsų sistemą, kaip pasikeis skyriaus darbo procesas?
- Kokius pranašumus gausite naudodami produktą?
- Kaip vertinate pasiūlymą lyginant su kitomis alternatyvomis?
- Kaip greitai norėtumėte išspręsti problemą?
- Ko reikės, kad priimtumėte sprendimą apie pirkimą?
Kada Naudojami SPIN Pardavimai?
Šis metodas naudojamas vykdant:
Taip pat skaitykite: Šuns elgesio supratimas
- Sudėtinguose B2B pardavimuose, kuriuose pardavėjas siūlo produktą ar paslaugą kitai įmonei, o ne fiziniam vartotojui. Šiuose sandoriuose paprastai dalyvauja keli asmenys, priimantys sprendimą apie pirkimą.
- Sandoriuose su brangiomis prekėmis ar paslaugomis. Šie sandoriai reikalauja rimtų investicijų iš pirkėjo. Juose paprastai yra aukštas rizikos ir neapibrėžtumo lygis. Todėl reikia įrodyti jų vertę.
- Sandoriuose susijusiais su ugdymu, kai pardavėjas siūlo kursus, mokymus, seminarus, koučingą ir t.t. Šiuose sandoriuose paprastai yra aukštas konkurencijos lygis ir žemas diferenciacijos lygis tarp produktų. Todėl reikia parodyti visus produkto pranašumus.
SPIN pardavimo technika tinka tokiems sandoriams, nes ji padeda:
- Užmegzti pasitikėjimo santykius su pirkėju, parodyti jam savo susidomėjimą jo situacija;
- Išryškinti ir sustiprinti kliento problemas, parodyti jam, kad jam reikalingas jų sprendimas;
- Su produkto pagalba pristatyti sprendimą;
- Paskatinti klientą pirkimui, parodyti jam, kad jis niekuo nerizikuoja pirkdamas produktą.
Kliento Motyvacija Koučinge
Koučingas šiandien vis dažniau tampa atramos tašku žmonėms, ieškantiems pokyčių ar gilesnio savęs pažinimo. Tai - procesas, kurio sėkmė stipriai priklauso nuo vieno esminio veiksnio: nuo paties kliento motyvacijos. Tačiau realybėje ne visi klientai ateina savo iniciatyva. Vienam gali rekomenduoti draugas ar sutuoktinis, kitam - vadovas ar personalo skyrius, trečiam - tiesiog susiklosčiusios aplinkybės. Tokiais atvejais koučingo specialistas susiduria su ypatingu iššūkiu: kaip dirbti su žmogumi, kurio vidinis noras keistis dar neatsibudo?
Kas Yra Kliento Motyvacija Koučinge?
Motyvacija - tai kliento vidinis variklis, lemiantis, ar pokytis iš viso įvyks. Koučingas nėra vien paprastas pokalbis; tai yra struktūruota kelionė, kai klientas pats keliauja savo tikslų link. Kad ši kelionė vyktų, reikalinga energija, o ją kaip tik ir suteikia motyvacija.
Psichologijoje išskiriamos dvi motyvacijos rūšys, kurios tiesiogiai pasireiškia ir koučinge:
- Vidinė motyvacija. Ji kyla iš kliento asmeninių troškimų, vertybių ar tikslų. Žmogus ateina į koučingą todėl, kad pats nori augti, nori pasiekti geresnių rezultatų, nori labiau pažinti save. Tai galingiausia motyvacijos forma, nes ji remiasi vidiniais resursais.
- Išorinė motyvacija. Ji kyla dėl kitų žmonių spaudimo ar lūkesčių - sutuoktinio, vadovo, organizacijos, visuomenės normų. Klientas gali ateiti į sesiją ne todėl, kad pats to nori, o todėl, kad „reikia“.
Kada Yra Svarbi Kliento Motyvacija?
Yra situacijų, kai motyvacijos klausimas tampa kritiškai svarbus. Tokiais atvejais klientas į koučingą ateina ne savo iniciatyva, o spaudžiamas kitų žmonių ar aplinkybių. Štai keletas tipinių scenarijų:
Taip pat skaitykite: Amžini klausimai apie žmogaus ir gyvūno psichiką
- Partnerio ar šeimos nario iniciatyva.
- Organizacijų ir įmonių praktika.
- Institucinės ar privalomos programos.
- „Išorinės rekomendacijos“ fenomenas.
Darbo Su Menkai Motyvuotu Klientu Pasekmės
Koučingo sesija su menkai motyvuotu klientu lyg bėgimas surištomis kojomis. Išoriškai gali atrodyti, kad procesas „vyksta“. Tačiau giluminio judėjimo nėra.
- Paviršutiniškas dalyvavimas.
- Menki rezultatai.
- Rizika koučeriui.
- Rizika klientui.
- Poveikis santykiui „koučeris-klientas“.
Koučerio Vaidmuo Kliento Motyvacijos Atžvilgiu
Motyvacija - kliento atsakomybė. Tačiau tai nereiškia, kad koučeris lieka nuošalyje. Priešingai - vienas iš svarbiausių koučerio uždavinių yra padėti klientui atpažinti, kiek jis pats yra pasiruošęs šiam procesui, ir sukurti erdvę, kurioje motyvacija galėtų išryškėti ir sustiprėti.
Priemonės Ir Būdai Sustiprinti Kliento Motyvaciją
Koučeris negali „įdėti“ motyvacijos į klientą, tačiau jis gali padėti ją atrasti, sustiprinti ir nukreipti tinkama linkme.
- Įsiklausymas į kliento istoriją.
- Tikslo perkvalifikavimas.
- Stiprūs klausimai.
- Mažų pasiekimų metodas.
- Vidinių vertybių paieška.
- Kontrakto aiškumas.
Motyvacijos Stiprinimas Dirbant Individualiai Ir Organizacijoje
- Individualus koučingas: vidinės prasmės paieška
- Organizacinis koučingas: balansas tarp lūkesčių ir laisvės
Darbuotojų Motyvavimo Priemonės
Kiekvienas darbdavys yra suinteresuotas tuo, jog jo darbuotojai dirbtų organizacijos labui, tačiau kai kuriems iš jų trūksta motyvacijos. Remiantis materialine priemonių išraiška siūloma motyvavimo priemones grupuoti į materialines ir moralines (psichologines). Jei materialinės priemonės yra realiai apčiuopiamos ir jas galima išreikšti pinigine verte, tai moralinės priemonės turi sunkiai apskaičiuojamą psichologinį poveikį.
Materialinis Skatinimas
Kaip teigia A. Valionienė (2002) „Lietuvos gyventojai pirmiausia darbą laiko svarbiu kaip pajamų bei kitų atlygio formų šaltinį“. Taigi, darbo užmokestis Lietuvoje yra viena geriausiai žinomų ir plačiausiai taikomų motyvavimo priemonių. Nors darbo užmokestis yra viena efektyviausių motyvavimo priemonių, ji pasižymi trumpalaikiu poveikiu. Šiuo metu darbuotojų motyvavimui yra taikomos ir tokios materialinės priemonės kaip įvairių su darbu susijusių išlaidų, pvz.: telefono, transporto išlaidų kompensavimas. Didesnėse organizacijose labai populiari priemonė yra tarnybinis automobilis. Nemažą motyvuojantį poveikį turi fizinės darbo sąlygos, t.y. darbo įrengimai, technika, priemonės (pvz.: naujos darbo staklės, šiuolaikinė biuro technika ir kt.).
Psichologinės Priemonės
Psichologinės priemonės, tokios kaip organizacijos prestižas, jos vertinimas ar vieta reitingų lentelėse, užimtumo garantijos ir galimybė kilti karjeros laiptais bei profesinio tobulinimosi galimybės taip pat turi motyvacinį poveikį. Teigiamas socialinis - psichologinis klimatas, su darbu susijusios informacijos perdavimas, operatyvus konfliktinių situacijų sprendimas, daugumai priimtinas vadovavimo stilius bei vadovo asmenybė, dėmesys darbuotojams, objektyvus jų darbo vertinimas bei nuomonės, pasiūlymų ir nusiskundimų analizė suteikia darbuotojams narystės jausmą, kuris veikia kaip stiprus motyvatorius.
Motyvavimo Priemonių Klasifikacija (Pagal Gražulis, 2005)
Tiesioginis materialinis skatinimas
- Pagrindinio darbo užmokestis
- Papildomas darbo užmokestis
- Vienkartinės išmokos iš organizacijos grynojo pelno (bonusai)
- Dalyvavimas pelnuose
- Dalyvavimas akciniame kapitale
- Papildomų išmokų programos
Netiesioginis materialinis skatinimas
- Išlaidų transportui apmokėjimas
- Išmokos iš taupomųjų fondų
- Maitinimas organizacijos lėšomis
- Lengvatinis gaminamų prekių pardavimas
- Stipendijų fondai
- Mokymo, auklėjimo programų fondai
- Medicininio aptarnavimo programos
- Būsto statybos programos
- Socialinių paslaugų ir lengvatų programos
- Gyvybės draudimo programos
- Sveikatos draudimo programos
- Atskaitymų į pensijų fondus programos
Moralinis skatinimas
- Užimtumo laiko reguliavimas
- Darbo proceso organizacinio segmento tobulinimas
- Pripažinimo priemonių programa
Mažas Verslas: Kaip Sužinoti Ko Iš Tikrųjų Nori Klientai?
Smulkus verslas dažnai prasideda nuo idėjos, entuziazmo ir noro daryti kitaip nei kiti. Tačiau norint ne tik išlikti rinkoje, bet ir padidinti pardavimus, būtina gerai pažinti save, suprasti, kuo tavo verslas išskirtinis, ir kokią vertę jis kuria klientui.
Verslo Vertybės
Pradėkime nuo paprasto, bet labai svarbaus klausimo: kodėl darai tai, ką darai? Tavo verslo vertybės - tai „vidinis kompasas“.
Verslo Išskirtinumas
Ar tavo verslas išskirtinis? Verslo išskirtinumas (angl. „Jūsų vertės pasiūlymas turi būti ne tik žodžiai - jis turi atsispindėti visuose jūsų veiksmuose.“
Konkurentų Analizė
Analizuok konkurentus. Ką jie siūlo? Kaip komunikuoja? Kokia jų stiprybė? Atkreipk dėmesį į klientų atsiliepimus. Ką jie giria? Už ką tave vertina? Identifikuok, kas tau natūraliai gerai sekasi.
tags: #klausimai #klientui #apie #motyvacija #pirkti