Šiandien, kai technologijos yra neatsiejama mūsų gyvenimo dalis, bendravimo būdai nuolat kinta. Telefonai ir internetas tapo pagrindiniais įrankiais tiek asmeniniams, tiek dalykiniams santykiams palaikyti. Tačiau, nors šie įrenginiai suteikia patogumo ir greičio, jie taip pat kelia naujų iššūkių etiketo srityje. Šiame straipsnyje aptarsime bendravimo telefonu ir internetu etiketo subtilybes, padėsiančias išvengti klaidų, palikti gerą įspūdį ir efektyviai komunikuoti įvairiose situacijose.
Bendravimo telefonu etiketas: svarbios detalės, kurios daro skirtumą
Nors telefonas išrastas jau daugiau nei prieš šimtmetį, jo svarba versle ir asmeniniame gyvenime nemažėja. Tačiau bendravimas telefonu turi savų subtilybių, kurių nežinojimas gali pakišti koją.
Atsiliepiant į skambutį
Atsiliepiant į darbo telefoną, būtina pasakyti įmonės pavadinimą, savo pareigas, vardą arba pavardę ir pasisveikinti. Dažniausiai įmonės turi nusistačiusios kalbėjimo telefonu taisykles, kurios galioja ne tik biuro administratorei, bet ir kitiems darbuotojams. Jei tokių taisyklių vis dėlto nėra, atsiliepti bet kaip nederėtų. Reikėtų vengti greitakalbės - įmonės pavadinimą, prisistatymą ir pasisveikinimą reikėtų ištarti normaliu tempu. Jei pastebėjote, kad pašnekovai dažnai paprašo pakartoti vardą, perklausia, ar paskambino įmonei XXX, tai ženklas, kad prisistatote per greitai, per tyliai arba tiesiog neaiškiai.
Skambinant
Skambinant į mobilųjį telefoną, būtų mandagu paklausti, ar pašnekovas gali kalbėti. Dalykiniais klausimais skambiname įstaigos darbo metu. Nemandagu trukdyti žmogaus anksčiau negu 8 val. ir vėliau negu 21 val. (žinoma, išskyrus nelaimės atvejus). Vėliau galime skambinti ir tuo atveju, jei esame susitarę.
Kai biure yra svečių
Kai biure yra svečių, prieš atsiliepdami jų atsiprašome ir stengiamės kalbėti kuo trumpiau. Jei reikia, atsiprašome ir pašnekovui pasiūlome paskambinti vėliau. Įmonėje visada turėtų būti žmogus, kuris galėtų atsiliepti telefonu, kai administratorės biure nėra. Jis turėtų laikytis tokių pačių taisyklių, kaip ir administratorė: lygiai taip pat pasakyti įmonės pavadinimą, savo vardą, pasisveikinti, suteikti skambinančiajam pagrindinę informaciją.
Taip pat skaitykite: Apie bendravimą pagal R. Želvį
Pokalbio eiga
Nereikėtų pulti prie telefono vos jam suskambus. Geriau duoti laiko skambinančiajam susikaupti pokalbiui, o patiems per tą laiką jam nusiteikti. Versti ilgai laukti taip pat nemandagu. Skambinantysis savo ruožu turėtų palaukti 5-6 signalus. Dvi minutės net ir gražiausios muzikos kitame telefono gale laukiant, kol sujungs, gali negrįžtamai sugadinti teigiamą įspūdį apie įmonę.
Jei reikiamas žmogus, su kuriuo klientas buvo jungiamas, ilgai neatsiliepia, administratorė turėtų patikrinti, ar sujungimas įvyko. Jei ne, vėliausiai po pusės minutės perimti liniją, atsiprašyti ir išsiaiškinti, kaip galėtų padėti klientui. Labai neprofesionalu skambinantį žmogų palikti likimo valiai.
Balso svarba
Kūno kalba lemia net iki 65 procentų mūsų įspūdžio apie pašnekovą. Kalbant telefonu šis krūvis tenka balsui, jis atstoja akių kontaktą, manieras, aprangą. Kalbėdami su klientu norime būti mandagūs: stengiamės nepertraukti, išklausyti. Profesionalus administratorius lengvai kontroliuoja pokalbį ir jo trukmę taikliais klausimais, o pabaigoje trumpai apibendrina, kas buvo kalbėta ir, jei reikia, kokie bus tolesni veiksmai.
Aktyvus klausymas
Ar būtų malonu kalbėti su žmogumi, jeigu ragelyje nuolat spengtų tyla? Taigi, kaip elgtis, kad klientas jaustų, jog jo ne tik klausoma, bet ir gilinamasi į tai, ką pasakė. Ogi naudoti aktyvaus klausymo metodus. Administratorė, siekdama kuo tiksliau išsiaiškinti kliento pageidavimus, gali ne tik užduoti klausimus, bet ir perfrazuoti pašnekovo mintis. Taip pašnekovas jausis išgirstas.
Bendravimo stilius
Perdėtas draugiškumas šiuo atveju netinka. Juk klientas - ne senas geras bičiulis, paskambinęs paplepėti, todėl klausinėti apie šeimą ir namus tikrai nederėtų. Taip pat nemandagu kreiptis tik vardu, nepridedant žodelio „pone“, ar kalbėti žargonu, netgi jei pats klientas taip šneka! Kur kas geriau subtiliai pagirti jo pasirinkimą, skonį renkantis prekes ar paslaugas.
Taip pat skaitykite: Bendravimo psichologiniai aspektai
Pokalbio pabaiga
Jei pokalbis buvo trumpas, pavyzdžiui, klientas ieškojo tam tikro žmogaus ar pasitikslino dėl prekės kainos, užtenka padėkoti už skambutį ir atsisveikinti - „viso gero“. Galima palinkėti geros dienos. Netinka linkėti sėkmės, sakyti „laimingai“ ir pan.
Internetinis etiketas: taisyklės, kurių būtina laikytis virtualioje erdvėje
Pastaruosius metus didžiajai daliai mūsų bendravimo persikėlus į virtualią erdvę, nepaprastai aktualu tapo pasirūpinti, kad toks ribotas komunikavimas neprarastų savo kokybės. Interneto etiketas (angl. netiquette) - tai tinkamo nuotolinio bendravimo taisyklių rinkinys, kuris ypač aktualus šiomis dienomis.
Pagrindinės interneto etiketo taisyklės
- Laikykitės tokių pačių elgesio internete standartų, kokių laikotės ir realiame gyvenime. Mandagus ir geranoriškas bendravimas, jeigu jums jis buvo (yra) vertybė kalbantis gyvai, turėtų toks išlikti ir komunikuojant per nuotolį.
- Atsižvelkite į bendravimo kontekstą virtualioje erdvėje. Toks pat prisiderinimas turėtų būti ir bendraujant virtualiai. Pagarbą reikia rodyti kiekvienam asmeniui.
- Gerbkite kito asmens laiką ir galimybes ar resursus. Nuotolinis bendravimas atima labai daug laiko - užtrunka tiek perskaityti gautą informaciją, tiek ir į ją atsakyti.
- Tinkamu būdu pristatykite save internete. Žmonės susidaro įspūdį apie savo pašnekovą iš to, kaip jis atrodo, kaip kalba ir kaip rašo. Kaip ir kalbantis gyvai, bendraujant per atstumą visiškai netinka keiktis, pradėti įžeidinėjimų („liepsnų“) „karus“ (angl. flaming).
- Dalinkitės ekspertine informacija. Viena iš pagrindinių naudojimosi internetu priežasčių yra informacijos paieška.
- Padėkite kontroliuoti „liepsnų karus“. Shea apibrėžia liepsnojimą (angl. flaming) kaip „tai, ką žmonės daro, kai dalinasi (išreiškia) stipriomis nuomonėmis nesivaldydami (nevaldydami emocijų)“. Kitaip tai galima pavadinti bandymu kurstyti konfliktą išreiškiant kategorišką nuomonę.
- Gerbkime vienas kito privatumą. Pagarba asmens privatumui yra svarbi tiek bendraujant gyvai, tiek per nuotolį.
- Nepiktnaudžiaukite savo galia. Ne visi žmonės vienodai išmano technologijas ir žino bendravimo internete subtilybes, todėl tiems, kurie turi daugiau išmanymo ir patirties komunikuojant išmaniaisiais prietaisais, reikėtų nepamiršti, kad jiems tai nesuteikia teisės pasinaudoti kito neišmanymu, išnaudoti kitą žmogų.
- Būkite atlaidūs kitų žmonių klaidoms. Ne kiekvienas internete yra toks protingas, kokiu galbūt save laikote jūs.
Bendravimas socialiniuose tinkluose
Rašant žinutes ir užklausas socialiniuose tinkluose, reikėtų vengti familiarumo, mandagiai pasisveikinti, prisistatyti ir atsiprašyti, jei vėluojate į susitikimą.
Mobilusis telefonas: etiketo taisyklės
Egzistuoja vienas esminis skirtumas - naudojant mobiliųjų ryšį, negalime numatyti kokioje situacijoje yra žmogus, kuriam skambiname. Kai jūs skambinate kažkam į mobilųjį telefoną, dažniausiai nežinote, kokioje situacijoje yra žmogus, kuriam skambinate, todėl, pirmiausia, reikia atsiklausti ar kito ragelio gale esančiam žmogui patogu kalbėti. Be abejo, prieš šį klausimą reikėtų pasisveikinti, tačiau nereikia išlaikyti pauzės tarp pasisveikinimo ir klausimo, t.y. nereikia laukti, kol su jumis taip pat pasisveikins. Pvz. „Sveiki.
Jei žmogus, kuriam skambinate, neatslepia, reiškia jis negali šiuo metu kalbėti arba negirdi telefono skambučio. Gerbkite žmogaus teisę neatsilėpti. Patariama maždaug po 8 telefono signalų padėti ragelį ir perskambinti vėliau. Kiek kartų perskambinėti nėra nustatyta, tačiau turbūt patys suprantate, kad 10 praleistų skambučių iš vieno žmogaus atrodo nerimtai.
Taip pat skaitykite: Individualizuotas ugdymas
Turite teisę neatsiliepti. Niekur nėra nustatyta, kad turite būtinai atslėpti.
Mobilusis telefonas restorane
Etiketo ir protokolo ekspertė, edukologė dr. Živilė Sederevičiūtė-Pačiauskienė teigia, kad mobilusis telefonas, bendraujant su žmonėmis, neturėtų gulėti ant stalo niekuomet - ne tik iškilmingų pietų, bet ir paprasčiausio pokalbio metu.
1-oji taisyklė - svarbesnis tas, kuris šalia, o ne tas, kuris skambina. Klasikinė etiketo taisyklė skelbia - svarbesnis yra tas žmogus, kuris sėdi prieš mane, o ne tas, kuris priėjo, paskambino ar parašė žinutę. Geriausia tokiu atveju pakelti ragelį ir nelaukiant pasisveikinimo trumpai pranešti, kad šiuo metu esate užsiėmęs ir paskambinsite vėliau. Naršymas telefone ir žinučių ar pastabų rašymas taip pat yra nepagarbos ženklas esantiems šalia.
2-oji taisyklė - netrukdykite kitiems žmonėms. Idealiausia būtų svarbių susitikimų, posėdžių, renginių, seminarų metu išjungti telefoną ar bent jau jo garsą. Būtina tai padaryti koncertuose, spektakliuose, bažnyčioje, šarvojimo salėse, kapinėse, ligoninėse ir poliklinikose, iškilmingų priėmimų metu.
3-oji taisyklė - venkite kalbėti uždarose patalpose, kur yra daugiau žmonių. Jei skambutis labai svarbus, tyliai atsiprašome šalia esančių žmonių ir išeiname iš patalpos. Kalbėti pradedame tik išėję. Jei išeiti negalite - tarkim, esate autobuse ar lifte, stenkitės kalbėti kuo trumpiau.
4-oji taisyklė - venkite asmeninių skambučių darbe, o darbinių - ne darbo metu. Asmeniniai skambučiai darbe atrodo neprofesionaliai. Darbo reikalais reikėtų skambinti tik darbo metu. Skambinti iki 8 valandų ryto arba po 21 valandos vakaro (vasarą - po 22 val.) derėtų tik itin skubiais ir svarbiais atvejais.
5-oji taisyklė - visuomet paklauskite, ar pašnekovas gali kalbėti. Tai, kad pašnekovas atsiliepė, dar nereiškia, kad gali skirti pakankamai laiko pokalbiui. Skambinantysis prisistatyti privalo visada.
6-oji taisyklė - mandagiau yra skambinti nei rašyti SMS. Trumposios žinutės pateisinamos tuomet, kai žmogus po kelių skambučių neatsiliepė ir neperskambino - tuomet žinutėje galim trumpai parašyti, kas esame ir kokiu reikalu skambinome. Taip pat žinutės tinka, jei norime pranešti svarbią informaciją netinkamu metu - tarkim, žinome, kad mūsų pašnekovas šiuo metu sėdi paskaitose arba ilsisi. Į žinutes atsakyti būtina.
7-oji taisyklė - gerbkite žmogaus teisę neatsiliepti. Priekaištauti žmogui, kad jis nepakėlė ragelio arba atmetė skambutį, yra nemandagu. Jei pašnekovas neatsiliepė, negalima jam skambinti be paliovos. Palaukite bent pusvalandį. Skambutį kartokite ne daugiau kaip tris kartus. Jei pašnekovas ragelio nekelia, veikiausiai nenori su jumis kalbėti. Jei norės, perskambins pats.
Internetiniai pokalbiai su klientais: etiketo taisyklės
Jei siekiate pagerinti savo santykius su klientais, teikiant paslaugas, jums būtų naudinga naudoti internetinius pokalbius. Tikroji internetinių pokalbių vertybė yra jų greitis. Palyginus su pagalba telefonu ar elektroniniais laiškais, internetiniai pokalbiai sumažina atsakymo į kliento užklausas laiką. Tačiau visi privalumai gali pavirsti į nieką, jei nesilaikoma esminių pokalbių etiketo taisyklių.
Pagrindinės internetinių pokalbių etiketo taisyklės:
- Scenarijų kūrimas. Remiantis buvusių pokalbių nuorašais, paruošia agentus įvairiems galimiems scenarijams. Remiantis scenarijaus punktais, agentas gali surasti ir parinkti pokalbiui tinkamą toną, ir įgauti daugiau pasitikėjimo.
- Pradinė pasisveikinimo eilutė. Nuotaikingas pasisveikinimas susideda iš draugiško pasisveikinimo ir agento bei įmonės pavadinimo pristatymo. Visos žinutės turėtų atitikti prekės ženklo misiją ir stilių.
- Atsakymų šablonai. Atsakymų šablonai yra saugomi trumpi teksto šablonai, kuriomis agentai gali greitai atsakyti į dažnai pasitaikančias problemas ar užklausas.
- Emocijų kontrolė. Labai svarbu nepasiduoti savo emocijoms.
- Žodžių reikšmė. Venkite formuoti nebaigtus, ilgus, padrikus ir nevientisus sakinius.
- Sulaikymas ar perkėlimas. Bendra nykščio taisyklė yra ta, kad sulaikymo metu, nereikėtų papildomai versti klientų laukti.
- Tolimesnės paslaugos. Tolesnės paslaugos yra procesas, kuris didina prekės ženklo patikimumą arba vysto santykius tarp potencialių arba esamų lojalių klientų.
- Pokalbio pabaiga. Prieš pereinant prie uždarymo frazės, paklauskite, ar reikalinga papildoma pagalba ir palaukite atsakymo. Pašnekovas visada turi būti tas, kuris nusako pokalbio pabaigą.
tags: #bendravimo #telefonu #ir #internetu #etiketas