Įvadas
Slaptas pirkėjas - tai tyrimo metodas, kurio metu specialiai apmokytas asmuo apsilanko įmonės padalinyje (parduotuvėje, restorane, vaistinėje ir pan.) arba naudojasi jos paslaugomis internetu, siekdamas įvertinti klientų aptarnavimo kokybę, produktų išdėstymą, darbuotojų kompetenciją ir kitus svarbius aspektus. Šis metodas leidžia įmonei pažvelgti į savo veiklą kliento akimis ir nustatyti tobulintinas sritis. Straipsnyje nagrinėjama slapto pirkėjo psichologija, metodai, naudojami fizinėse vietose ir internete, bei poveikis verslui.
Slapto Pirkėjo Metodai: Fizinėje Erdvėje ir Internete
Slaptas pirkėjas gali veikti tiek fizinėje aplinkoje, tiek internete, priklausomai nuo tyrimo tikslų ir įmonės veiklos pobūdžio.
Slapti pirkėjai fizinėje vietoje
Fizinėje aplinkoje slaptas pirkėjas dažniausiai yra specialiai apmokytas asmuo, kuris apsilanko parduotuvėje, vaistinėje, kavinėje ar kitoje verslo įstaigoje, kur teikiamos paslaugos ar parduodamos prekės. Stebėjimas fizinėje vietoje leidžia įvertinti įvairius aspektus, pradedant nuo aplinkos tvarkingumo ir baigiant darbuotojų bendravimo įgūdžiais.
Slapti pirkėjai internete
Slaptas pirkėjas internete atlieka kitokias užduotis. Jis turi atrasti įmonės kontaktus pagal raktinius žodžius ir įvertinti, ar lengvai jie surandami įmonės svetainėje. Pasirinkęs kontaktavimo formą (telefonu arba el. paštu/www forma), jis susisiekia su įmone, prašydamas pateikti pasiūlymą tam tikroms paslaugoms menamiems subjektams. Gavęs pasiūlymą raštu, jis įvertina jo vizualumą ir aiškumą, taip pat įvertina ir bendravimo telefonu patrauklumą. Svarbu neatsakyti į pateiktą pasiūlymą ir sulaukti kontrolinio susisiekimo, tuomet įvertinti laiką, per kurį jis atliktas (ir ar atliktas).
Slapto Pirkėjo Tyrimų Tikslai ir Nauda
Slapto pirkėjo tyrimai atliekami siekiant įvairių tikslų, o jų nauda verslui yra akivaizdi.
Taip pat skaitykite: Žaidimų terapijos nauda
Klientų aptarnavimo standartų įvedimas
Kai norima įsivesti klientų aptarnavimo standartą, slapto pirkėjo tyrimas yra būtinas. Tai dažnai taikoma kavinių/restoranų sektoriuje, mažmeninių daiktų (DIY (do it yourself) segmente) parduotuvėse. Kada įmonės viduje darbuotojai yra apmokinami, kaip reikia aptarnauji klientą (kaip pasisveikinti, kaip atrodyti, per kiek laiko atnešti menu, kada turi pateikti gėrimus, kada patiekalus ir t.t.).
Marketingo efektyvumo vertinimas
Marketingo specialistai dažnai siūlo atlikti slapto pirkėjo tyrimus, nes marketingas gali sugeneruoti vartotoją iki durų, bet ar pardavėjas pavers vartotoją klientu, čia jau pardavėjo atsakomybėje. Ir neretai būna taip, kad atrodo visos reklamos priemonės ir rezultatai geri - užklausos ir skambučių yra, svetainės lankomumas didelis, tačiau galutinio pardavimų neįvyksta. Tada reikia aiškintis, kas ne taip - galbūt optimizuoti reklamą, peržiūrėti auditorijas, asortimento dydį ir plotį ar kitus faktorius.
Verslo spragų nustatymas
Slapto pirkėjo tyrimas suteikia galimybę pažvelgti į Jūsų įmonę kliento akimis ir neretai rezultatai stebina. Kartais net nepagalvojame, kokias klaidas darome, kas užkliūna klientui, ką galime tobulinti. Tikrai dažnai įsivaizduojame save geriau. Tai geras motyvatorius judėti į priekį ir sužinoti savo verslo spragas. Juk marketingas ir yra apie vartotojų poreikių išsiaiškinimą.
Slapto Pirkėjo Psichologija ir Elgesys
Slaptas pirkėjas turi būti objektyvus, atidus detalėms ir gebėti vaidinti įvairias situacijas. Jo elgesys turi būti natūralus, kad nesukeltų įtarimų darbuotojams.
Impulsyvus pirkimas ir nerimas
Dr. Indrė Radavičienė teigia, kad nors retas impulsyvus pirkimas gali būti nepavojingas, daugeliui žmonių jis tampa pasikartojančiu streso ar emocinio diskomforto įveikimo mechanizmu. Vienas reikšmingiausių emocinių veiksnių, kurstantis tokį elgesį, yra nerimas. Kai asmenys patiria nerimą, jų smegenys dažnai ieško palengvėjimo bet kokiomis priemonėmis. Kai kuriems tai yra komfortabilus maistas, kitiems - serialų peržiūra, o augančiam žmonių skaičiui, ypač skaitmeniniame amžiuje, pagrindinė emocinio palengvėjimo strategija yra apsipirkimas.
Taip pat skaitykite: Psichologijos įžvalgos ir tyrimai
Kaip atpažinti impulsyvų pirkimą skatinančius dirgiklius?
Impulsyvūs pirkiniai dažnai būna nedideli ir nebrangūs, tačiau jie taip pat gali apimti ir brangias prekes, ypač kai elgesys tampa kompulsyvus. Mums įtaką daro ne tik fizinė aplinka - tyrimai rodo, kad impulsyviems pirkimams didelę įtaką daro ir dopaminas. Kai svarstome apie spontanišką pirkimą, dopamino lygis pakyla, nes tikimės, kad tai mums suteiks malonumą. Šis dopamino antplūdis gali užgožti mūsų racionalius sprendimų priėmimo procesus, todėl tampa sunkiau atsispirti norui pirkti.
Emocinės tuštumos užpildymas
Kai nerimas susijęs su vienatve, žema saviverte ar baime praleisti, impulsyvus pirkimas tarnauja kaip būdas užpildyti tą emocinę spragą. Kai kurie perka daiktus, kad jaustųsi labiau socialiai priimti, patrauklūs ar „išbaigti“, tikėdamiesi, kad šie materialūs pirkiniai išspręs vidinį diskomfortą. Todėl reiktų vengti apsipirkti, kai jaučiate spaudimą ar kitas neigiamas emocijas, nes jos gali paskatinti jus impulsyviai pirkti.
Kaip nutraukti impulsyvaus pirkimo modelį?
Pripažinimas yra pirmas žingsnis. Praktikuokite sąmoningą apsipirkimą. Prieš pirkdami, sustokite ir paklauskite savęs: „Ar man to reikia?“ „Kaip aš dabar jaučiuosi?“, „Ar vėliau dėl to gailėsiuosi?“. Išmokimas atpažinti emocinius veiksnius yra raktas į emocijų valdymą.
Slaptas Pirkėjas ir Darbuotojų Motyvacija
Slapto pirkėjo tyrimas gali turėti tiek teigiamą, tiek neigiamą poveikį darbuotojų motyvacijai.
Teigiamas poveikis
Jei tyrimas atliekamas profesionaliai, darbuotojai tinkamai supažindinami su tyrimo tikslais ir žino, kad geresni jų darbo įvertinimai yra galimybė gauti premiją už gerą darbą, tai gali padidinti jų motyvaciją tinkamai aptarnauti pirkėjus.
Taip pat skaitykite: Charakterio bruožų įtaka
Neigiamas poveikis
Jei tyrimas atliekamas neprofesionaliai, darbuotojai jaučiasi apgauti, o tyrimo rezultatai lieka nutylėti, tai gali sumažinti jų motyvaciją. Be to, daugumai nemalonu žinoti, kad juos stebi ir vertina.
Svarbu
Svarbu, kad įmonės vadovai tinkamai komunikuotų su darbuotojais, paaiškintų tyrimo tikslus ir užtikrintų, kad tyrimo rezultatai būtų aptarti ir panaudoti tobulinimui. Vietoj nusikaltusių baudimo geriau rinktis tinkamai savo pareigas atliekančių darbuotojų skatinimą.
Slaptas Pirkėjas Lietuvoje
Pasak „Aptarnavimo kokybės eksperto“ direktorės Justės Pakėnaitės, Lietuvoje sparčiai didėja susidomėjimas slapto pirkėjo paslauga. Lietuvos rinkos dalyviai, žiūrėdami ir lygindami save su užsieniečiais, pastebi savo aptarnavimo kokybės trūkumus, o slaptasis pirkėjas padeda firmai atrasti savo trūkumus ir pasiūlo įvairius sprendimo variantus, kaip juos paversti privalumais.
Kas užsako tyrimus?
Dažniausiai paslaugą renkasi sparčiai augančios, pažangios, norinčios įsitvirtinti rinkoje, gerinančios vidinę savo darbo atmosferą įmonės. Slaptojo pirkėjo tyrimą užsisakančios įmonės labai domisi savo klientais. Jos nori ne tik parduoti savo prekę ar paslaugą, joms labai svarbu užsitikrinti klientų lojalumą, nes patenkintas klientas tampa pastoviu.
Slapti pirkėjai
Slaptaisiais pirkėjais dirba tiek paprasti darbuotojai, tiek aukštas pareigas užimantys vadovai. Dažniausiai kreipiasi papildomam darbui laiko turintys studentai bei vaikus namuose prižiūrinčios mamos.
Pavyzdys iš Vaistinės Praktikos
Straipsnio autorius, pasidalindamas savo patirtimi vaistinėje, atskleidžia, kaip vyksta slaptas patikrinimas ir kokie aspektai yra vertinami.
Vaistinės aplinka
Tikrintojai atkreipia dėmesį į vaistinės adresą, datą, laiką (sekundžių tikslumu) ir aukos vardą ir pavardę. Toliau seka vaistinės aplinkos aprašymas: ar vaistinė tvarkinga (švarios grindys, nėra dulkių), kaip išdėstytos prekės (liepia fiksuoti bendrą vaizdą), toliau - reklaminiai stendai bei plakatai, o lentynose - kainų etiketės.
Darbuotojo įvertinimas
Kai jau vaistinės vaizdas įvertintas, lieka darbuotojas. “Ar vilkėjo baltą chalatą, ar apranga švari, tvarkinga, ar įsisegęs vardo kortelę, per kiek laiko nuo jūsų atėjimo pradėjo jus aptarnauti, ar užsiėmė tik su darbu susijusia veikla, ar pasitiko jus akių kontaktu, šypsena ar pasisveikinimu prieš prasidedant konsultacijai?”
Farmacinė paslauga
Toliau darbuotojai yra vertinami už suteikiamą farmacinę paslaugą. Klausimų nemažai: “Ar darbuotojas uždavė klausimų apie jūsų ligos simptomus, būklę ar poreikius, ar pasiteiravo, kiek laiko vartojate šiuos vaistus, ar pasiteiravo, kokiomis dozėmis geriami šie vaistai, ar vartosite tik jūs, ar jie skirti kitiems asmenims, ar paklausė, ar tikrai vartojate tokį vaistų derinį, ar pasiūlė alternatyvą, ar atsiprašė, jei teko jus trumpam palikti, ar pasiūlė tinkamus produktus jūsų simptomams gydyti, ar pasiteiravo jūsų kontaktų, ar paaiškino, kaip vartoti jums pasiūlytus produktus, ar argumentavo jų privalumus, naudą jums, ar pasiūlė papildomų produktų, kurie pagreitintų sveikimą, ar konsultacija buvo naudinga?”
Akcijos ir lojalumas
Taip pat vertinama, ar pasiteiravo, ar turite lojalumo kortelę, ar informavo apie asmeninį pasiūlymą, ar jums buvo pristatyta pirkimo metu panaudojus lojalumo kortelę gauta nauda, ar pasakius, kad kortelės neturite, darbuotojas pasiūlė jums ją įsigyti, ar paduodamas kasos kvitą, darbuotojas atkreipė jūsų dėmesį, kad prie jo yra papildomas čekis, su kuriuo tam tikrus produktus galite įsigyti pigiau?
Kontakto pabaiga
Galiausiai vertinama, ar pasakė, kiek turite mokėti, ar įvardijo žodžiu grąžos dydį, ar jums baigus pokalbį darbuotojas su jumis atsisveikino pirmasis, ar atsisveikindamas darbuotojas palinkėjo jums ko nors malonaus?
Slaptas Pirkėjas ir Alkoholio Kontrolė
Lietuvos sveikatos mokslų universiteto (LSMU) atliktas tyrimas parodė, kad beveik pusei jaunų pirkėjų (20-24 m.) alkoholiniai gėrimai parduoti nepatikrinus asmens amžiaus patvirtinančio dokumento. Tai rodo, kad mažmeninės prekybos sektoriui reikia atidžiau tikrinti alkoholio įsigyjančių jaunų žmonių amžių.
tags: #psichologai #apie #slapta #pirkeja #irdarbuotoju #itampa