Kokybės vadyba yra esminis šiuolaikinio verslo elementas, užtikrinantis produktų ir paslaugų atitiktį vartotojų lūkesčiams bei nuolat gerinant organizacijos veiklos efektyvumą. Šiame straipsnyje aptarsime kokybės suvokimo sampratą, kokybės vadybos raidos etapus ir jos importą šiuolaikinėms organizacijoms.
Kokybės vadybos raidos istorija
Kokybės vadybos raida prasidėjo prieš 200 metų, pramonės revoliucijos metu. Kokybės vadyba arba kokybės kontrolė, kaip atskira rūšis, pradėjo vystytis JAV 18-19 amžiuje. Štai pagrindiniai kokybės vadybos raidos etapai:
- Ankstyvieji metai: Pasirodė knygos ir publikacijos, tokios kaip Garvino "Kokybės vadyba", kurioje kokybės vadybos raida buvo nusakoma keliais etapais. Taip pat buvo išleistos Radfordo knyga "Kokybės kontrolė gamyboje" (1922 m.) ir Shewharto knyga "Produktų kokybės ekonominė kontrolė" (1931 m.).
- Patikimumo inžinerija: 1957 metais buvo sukurti įrengimo veikimo patikimumo nustatymo metodai.
- Visuotinės kokybės vadybos (TQM) atsiradimas: Kiekvienas kokybės vadybos raidos etapas perėmė iš prieš tai buvusio etapo pasiekimus. Šiuo metu visuotinėje kokybės vadyboje didelis dėmesys yra skiriamas organizacijos integracijai į visuomenę.
Lietuvoje vadyba buvo pradėta dėstyti ir nagrinėti pokario laikotarpiu, o kartu ir pereinama etapais prie kokybės vadybos. 2001 metais Lietuvoje įvyko pirmoji respublikinė konferencija "Kokybės vadyba - konkurencingumo verslo pamatas ir 2001 m. Nacionalinio kokybės prizo konkurso nugalėtojų apdovanojimas", kurią organizavo Lietuvos kokybės vadybos asociacija.
Tarptautinė standartizacijos organizacija (ISO)
Jungtinių Tautų standartizacijos koordinavimo komitetui įkūrus Tarptautinę standartizacijos organizaciją (ISO) - pasaulinę nacionalinių standartų įstaigų sąjungą, Lietuva nuo 1992 metų yra ISO narys korespondentas. Tai leidžia Lietuvai dalyvauti ISO technikos komitetų darbe su stebėtojo teise (be balso teisės), gauti už atitinkamą mokestį tarptautinius standartus ir informacinę literatūrą.
Tais pačiais metais, siekiant pasinaudoti Europos valstybių (Olandijos, Lenkijos, Čekijos ir kt.) teigiamu patyrimu, diegiant kokybės vadybos sistemas (ISO 9001:2000) savivaldybėse ir tuo didinant savivaldybių darbo efektyvumą bei gerinant gyventojų aptarnavimą, Lietuvos standartizacijos departamento Sertifikacijos skyrius kartu su UAB "Telebaltikos konsultacija", talkinant Tarptautinio kokybės tinklo nariui Olandijos institumui KEMA B.V. surengė seminarą "Kokybės vadybos sistemos savivaldybėse".
Taip pat skaitykite: Vyriški džemperiai: kokybė ir stilius
ISO 9000 standartų serija
ISO 9000 yra bendrasis, sąlyginis tarptautinių standartų, susijusių su kokybės sistemomis, grupės (serijos) pavadinimas. Šiuo metu galiojantys ISO 9000 serijos standartai (nauja 2000 metų redakcija) atsirado pramonės įmonių patirties pagrindu, todėl objektyviai žiūrint juose esantys reikalavimai visumoje yra formuluojami šiuo požiūriu. Vis dėlto, tai nereiškia, kad jų negalima sėkmingai taikyti ir negamybinėse organizacijose. Tai buvo pilnai patvirtinta per paskutinius 10 metų praktikoje, tiek pasaulinėse, tiek Lietuvos įmonėse, kur tarp įmonių, turinčių kokybės vadybos sistemas pagal ISO 9000 serijos standartus, didelę dalį sudaro įmonės ir organizacijos, teikiančios paslaugas.
Kokybės vadybos sistemos diegimas savivaldybėse
Geras kiekvienos organizacijos funkcionavimas, o ypač tokių organizacijų, kaip savivaldybės, kurios palaiko betarpišką kontaktą su gyventojais, reikalauja užtikrinti tikslų ir greitą būtinos informacijos ir sprendimų srautą, pirmiausia horizontaliajame lygyje tarp atskirų organizacijos padalinių. Informacija privalo patekti atitinkamiems asmenims, turintiems teisę priimti sprendimus konkrečiais klausimais. Tai yra būtina interesantų reikalų tvarkymui pagal jų poreikį ir lūkesčius, per laikotarpį, ne ilgesnį negu to reikalauja atitinkamos taisyklės (procedūros).
Deja, praktikoje dažnai užvilkinamas nustatytas laikas, visų pirma atsakant į gyventojų pateiktus visokios rūšies raštus, skundus, interpeliacijas, klausimus ir t.t., kas sukelia jų suprantamą nepasitenkinimą ir negatyvų įstaigos darbo suvokimą. Įdiegimas įstaigoje valdymo sistemos, atitinkančios ISO 9001:2000 standarto reikalavimus, privalo sutvarkyti pagrindines jos veiklos rūšis, suteikiant vienareikšmę visų valdymo lygių darbuotojų, organizacinių padalinių ir atskirų darbo vietų įgaliojimų ir atsakomybės interpretaciją.
Lyderiai nustato bendrus organizacijos tikslus ir veiklos kryptį. Bendru atveju, savivaldybė - paslaugas teikianti organizacija. Be to, ji nėra pelno siekianti organizacija, išlaikoma iš piliečių mokesčių. Todėl svarbu:
- Deramai traktuoti klientą.
- Patenkinti kliento norus.
- Gerinti įstaigos įvaizdį.
ISO 9001:2000 standartas įveda pagrindinį principą, kad valdymo sistemos realizuojamos valdant procesus (veiklas), pasitaikančius (identifikuojamus) toje organizacijoje.
Taip pat skaitykite: Triušienos laikymo rekomendacijos
Galimos grėsmės diegiant kokybės vadybos sistemas
Tolesnis etapas - tai tų grėsmių eliminavimas, kaip pavyzdžiui atitinkamas elgimosi procedūras, nustatant politikos ir procesų tikslus, apibrėžiant proceso dalyvių įgaliojimus ir atsakomybę ir pan. Akivaizdu, kad grėsmės įvairiose organizacijos gali būti skirtingos priklausomai nuo jų veiklos specifikos, dirbančiųjų kompetencijos, santykių su aplinka, vietine visuomene ir t.t. Vis dėlto, galima kalbėti apie tam tikras charakteringas grėsmes, būdingas daugumai savivaldybių ar miestų įstaigų:
- Aukštas valdymo koncentracijos laipsnis. Nenoras deleguoti įgaliojimus žemesniems valdymo lygiams yra pakankamai paplitęs ir liečia iš principo visų rūčių organizacijas. Savivaldybės atveju įgaliojimų delegavimas yra būtinas, bent jau dėl greitesnio priėjimo prie informacijos, reikalingos analizuojant konkretų klausimą ir priimant optimalų sprendimą.
- Nepreciziškas teisinis sutvarkymas, bet taip pat ir tai, kad įstaigos darbuotojai per mažai susipažinę su pagrindiniais norminiais aktais, tarp jų ir teisinės tarnybos.
- Neatidirbti iš esmės ir teisinės pusės nutarimų projektai, padalinių pateikiami tarybos svarstymui.
- Nėra aiškiai suformuluotų įgaliojimų ir atsakomybės atskirose darbo vietose, kaip ir reikalavimų darbuotojams tose vietose. Čia nekalbama apie formalius reikalavimus (išsilavinimas, darbo stažas ir t.t.), tačiau apie reikalavimus, išplaukiančius iš atliekamų darbų specifikos.
- Atskiems įstaigos vykdomiems procesams (veiksmams), nėra apibrėžti siekiami tikslai nei rodikliai, kurie leistų stebėti tų veiksmų eigą ir tuo pačiu vertinti jų efektyvumą.
- Neskaidri organizacinė struktūra, apsunkinanti tinkamą atsakomybės ir kompetencijos padalijimą. Tai ypač pastebima tais atvejais, kai interesantas turi sutvarkyti reikalą, vienareikšmiškai nepriskirtą tik vienam organizaciniam padaliniui, bet keliems.
- Nėra daugiamečio strateginio planavimo.
Naujas valdymo būdas viešajame sektoriuje
Naujas valdymo būdas visuomeniniam sektoriuje yra naudojamas JAV, Šveicarijoje, Vokietijoje ir kitose šalyse. Jis remiasi biudžetinių pajamų ir santaupų paieška, pasipriešinimu konkurencijai ir gyventojų pasitenkinimo ar nepasitenkinimo dėl teikiamų paslaugų lygio stebėjimu.
Vietinės valdžios veiklos sritys ir užduotys
Vietinės valdžios veiklos sričiai priklauso visi vietinės reikšmės viešieji reikalai, nepriskirti kitiems organams. Pagrindinės bendruomenės užduočių kategorijos:
- Užduotys, kylančios iš pagrindinių įstatymų apie teritorinę savivaldą, apie erdvės sutvarkymą ir t.t.
- Užduotys, kylančios iš savivaldos prigimties ir jos, kaip teritorijos šeimininkės funkcijos.
Pirmosios užduotys yra užduotys pagal įsipareigojimus. Antrosios kyla iš savivaldos struktūrų sąmoningumo, jų brandumo ir atsakomybės už regiono visuomeninį-ūkinį išsivystymą. Išsivystymo strategija suprantama kaip tam tikra bendruomenės ilgalaikio visuomeninio-ūkio išvystymo sąmoningo ir sisteminio valymo koncepcija, nuo kurios priklauso plačiai suprantama gyventojų gyvenimo kokybė. Išsivystymo strategija yra galutinis strateginio planavimo produktas ir turi tam tikro dokumento pavidalą.
Svarbūs aspektai diegiant kokybės vadybos sistemas savivaldybėse
- Įstaiga privalo žinoti svarbiausius klausimus, rūpinčius vietinei visuomenei. Įstaiga neprivalo apsiriboti konkrečios paslaugos teikimu. Turi būti plačiai atsivėrusi problemoms, liečiančioms visą visuomenę. Tik tuo pagrindu galima kurti išvystymo strategiją.
- Įstaiga privalo sukurti veiksmingiausią reagavimo į savo visuomenės poreikius būdą.
- Priimta strategija ir reagavimo būdas yra išeities taškas optimaliam lėšų panaudojimui.
- Reikia konkretizuoti veiklos tikslus, kuriuos galima pasiekti prieinamų lėšų rėmuose.
- Privalo būti nustatyti kokybės reikalavimai kiekvienai įstaigos darbo vietai. Reikia nustatyti paslaugų, įstaigos ir jos organizacinių padalinių teikiamų gyventojams kokybės standartą.
- Privalo būti nustatyti dvipusiai bendravimo su gyventojais metodai. Gyventojų interesai ir lūkesčiai turi atsispindėti apibrėžtuose įstaigos veiklos tiksluose.
- Įstaigoje turi būti parengta kokybės politika - strateginių tikslų paketas, kartu nustatant būdų ir priemones, kurių pagalba tie tikslai gali būti pasiekiami. Kokybės politika turi būti pritaikyta paslaugoms ir tos įstaigos personalui, susieta su įstaigos veiklos planais, atitinkanti gyventojų lūkesčius, jai turi pritarti aukščiausia vadovybė ir ji turi būti prieinama.
Toliau seka procesų tikslų, susijusių su įstaigos tiklais ir gyventojų reikalavimais, nustatymas. Kokybės valdybos sistemos savivaldybėje įdiegimas įstaigoje galėtų būti 18-24 mėnesiai. ISO įveda nuolatinio organizacijos tobulinimo mechanizmus ruošia viešąsias instituciijas standartams, kurių reikalauja Europos sąjunga.
Taip pat skaitykite: Kūno kultūros kokybės psichologinis vertinimas