Šiame straipsnyje nagrinėjami praktiniai patarimai ir įžvalgos, kaip veiksmingai bendrauti su žmonėmis, turinčiais psichikos negalią. Siekiama sumažinti atskirtį, skatinti supratimą ir gerbti kiekvieno žmogaus individualumą.
Įvadas
Visuomenėje vis dar egzistuoja baimė ir stigma, susijusi su žmonėmis, turinčiais intelekto ar psichikos sutrikimų, nors situacija palaipsniui gerėja. Šiame straipsnyje siekiama išnagrinėti psichosocialinės negalios apibrėžimą, jo skirtumus nuo intelekto negalios, priežastis, visuomenės požiūrį, integracijos galimybes ir būdus, kaip mažinti atskirtį.
Psichosocialinės Negalios Apibrėžimas ir Esminiai Aspektai
Terminas „psichosocialinė negalia“ pakeičia anksčiau vartotą terminą „psichinė negalia“, pabrėžiant, kad žmonės susiduria su sunkumais socialinėje erdvėje. Jiems sunku sąveikauti su socialiniu pasauliu, jaučiasi apriboti ir negali atlikti įvairių kasdienių užduočių. Pasaulio sveikatos organizacija teigia, kad bent 1 iš 4 žmonių gyvenime patiria psichikos sveikatos sutrikimų, kurie apima mąstymo, emocijų ir elgesio pokyčius, sutrikdant gebėjimą atlikti įprastas užduotis ir sukeliant emocinę kančią. Psichiatrinės diagnozės, tokios kaip depresija, valgymo sutrikimai, bipolinis afektinis sutrikimas ar šizofrenija, padeda specialistams suprasti psichikos sveikatos sutrikimus.
Svarbu paminėti, kad ne visi, kamuojami psichikos sutrikimų, turės ir psichosocialinę negalią. Dažniausiai ši negalia pripažįstama žmonėms, sergantiems sunkiais psichikos sutrikimais. Psichosocialinė negalia gali atsirasti bet kuriame gyvenimo tarpsnyje, o jos lygis ilgainiui gali kisti. Priežastys gali būti įvairios ir kompleksinės - susijusios su paveldimumu ir nepalankiomis aplinkos sąlygomis. Asmenys su psichosocialine negalia gali turėti aukštą intelektą ir gerą išsilavinimą, o negalią patirti vėliau gyvenime. Atsigavimo kelyje esančio asmens psichosocialinė negalia gali būti nematoma, tačiau psichikos sveikatos būsenai pablogėjus, žmogui gali būti sunku išreikšti mintis, suvokti, kas vyksta, patirti nerimą, baimę, irzlumą, haliucinacijas ar kliedesius. Jų atsparumas stresui gali būti mažesnis.
Kalbos Supratimas ir Mąstymas
Svarbu atsiminti, kad kalbos supratimas gali būti selektyvus. Žmogus gali nesugebėti vienu metu klausytis ir matyti. Mąstymas dažnai būna nelankstus, sunku ilgam sukaupti dėmesį. Bendravimo procese naudokite kalbą, kuri atitinka pašnekovo amžių bei situaciją, naudokite ir neverbalinę kalbą. Pateikite informaciją neskubinkite žmogaus, palaukite atsakymo, būkite kantrūs.
Taip pat skaitykite: Pasąmonės valdymo technikos
Autizmo Sindromas
Autizmą turintis žmogus dažnai turi "prisirišimo objektą" (nosinaitę, virvutę, pieštuką), nesistenkite jo atimti, tai paskatins žmogų pasijusti nesaugiu. Tvarka yra labai svarbi. Visi daiktai turi būti padėti savo vietose. Autizmo sindromą turintis žmogus savo nepasitenkinimą ar pyktį gali rodyti daužydamas daiktus, nedarykite staigių judesių norėdami jį sustabdyti.
Skirtumai Nuo Intelekto Negalios
Intelekto negalia (anksčiau vadinta protiniu atsilikimu) yra sulėtėjusios arba neišsivysčiusios protinės raidos būsena, kai sutrinka įgūdžiai, lemiantys bendrą intelekto lygį. Tai paveikia vaiko kalbinius, socialinius ir motorinius sugebėjimus. Intelekto sutrikimas gali būti diagnozuojamas sergantiesiems Dauno sindromu, turintiesiems autizmo spektro sutrikimą ir kt. Intelekto negalia dažniausiai yra įgimta arba atsiranda per pirmuosius trejus gyvenimo metus, kai psichika dar nėra diferencijuota, todėl kenksmingo veiksnio poveikis sutrikdo visą tolesnę psichikos raidą.
Esminis skirtumas tarp intelekto ir psichosocialinės negalios yra tas, kad intelekto negalia yra ilgalaikė ir trunka visą gyvenimą, o psichosocialinė negalia gali kisti. Intelekto sutrikimas - tai įgimta arba iki aštuoniolikos metų įgyta žmogaus būklė, kuri nekinta visą gyvenimą. Šio sutrikimo priežastys gali būti įvairios: genetiniai, aplinkos veiksniai, tokie kaip infekcijos, smegenų pažeidimai, galvos traumos, deguonies trūkumas vaisiui nėštumo ar gimimo metu, būsimos motinos piktnaudžiavimas alkoholiu ar narkotinėmis medžiagomis. Intelekto sutrikimą turinčių asmenų mąstymas ir elgesys šiek tiek skiriasi nuo laikomo įprastu, jiems sunkiau išmokti naujų dalykų, sunkiau prisitaikyti prie visuomenės ir aplinkos.
Psichosocialinės Negalios Priežastys
Psichosocialinės negalios priežastys gali būti įvairios ir kompleksinės, apimančios tiek genetinius, tiek aplinkos veiksnius. COVID-19 pandemijos metu padaugėjo nerimo sutrikimų, depresijos atvejų, padažnėjo miego problemos. Tai lėmė gyvo bendravimo stoka, išaugęs socialinių medijų naudojimas, visuomenės formuojamas spaudimas, kaip gyventi. Dėl šių veiksnių jautresnės psichikos žmonės dažniau stresą malšina vartodami psichoaktyvias medžiagas. Taip pat, apie psichikos sutrikimus galime rasti vis daugiau informacijos, dėl to žmonės vis dažniau kreipiasi pagalbos į specialistą. Psichinį distresą gali sukelti ir tokios gyvenimo situacijos kaip netektis, įtampa, miego trūkumas, narkotikų ar alkoholio vartojimas, patirtas užpuolimas, prievarta ar nelaimingi atsitikimai. Jis gali išnykti be papildomų medicininių ar kitokių intervencijų, tačiau asmenims, kuriems tokie simptomai pasireiškia ilgesnį laiką, dažniau gali būti diagnozuojami psichikos sveikatos sutrikimai.
Visuomenės Požiūris ir Stigma
Nepaisant mažėjančios stigmos, visuomenėje vis dar egzistuoja baimė ir neigiamos nuostatos žmonių, turinčių psichikos sutrikimų, atžvilgiu. Lygių galimybių kontrolieriaus tarnybos duomenimis, visuomenės požiūris į psichosocialinę negalią yra stigmatizuotas, o žmonės, turintys psichosocialinių sutrikimų, yra laikomi keistais ar net pavojingais aplinkiniams. Visuomenėje vyraujanti baimė yra nepagrįsta, nes psichosocialinė negalia nebūtinai yra paveldima ir gali susiformuoti vėlesniuose gyvenimo etapuose arba susidūrus su sudėtingomis aplinkos sąlygomis. Svarbu suprasti, kad kartais negalia gali kisti, būti nepastebima, o požymiai gali sumažėti ar išnykti, jei asmeniui suteikiamas tinkamas gydymas. Kiekviena psichosocialinės negalios patirtis yra individuali ir skirtinga.
Taip pat skaitykite: Efektyvus bendravimas su narcizais
Šis neigiamas požiūris gali lemti diskriminaciją švietimo, įsidarbinimo srityse, sunkumus kuriant šeimą ir socialinę atskirtį. Dėl neigiamo visuomenės požiūrio žmonės vengia kreiptis pagalbos į psichiatrus, psichologus ar net draugus ir šeimos narius. Tai gali didinti savižudybių riziką.
Reagavimas į Sunkius Elgesio Pokyčius
Psichine negalia sergantys asmenys dažnai yra sunkiai suprantami, nepažįstami, todėl pirmoji reakcija į tokį pašnekovą - kontakto vengimas, pasitraukimas ar susikaustymas, pasimetimas, nežinojimas kaip elgtis ir ko tikėtis. Tokiu atveju bendravimas dažnai tampa neefektyviu. Psichikos sutrikimas gali būti susijęs su baime ir bloga nuotaika. Tai gali pasireikšti to paties klausimo kartojimu, neįprastu jaudrumu, nebendravimu su aplinkiniais, pasyvumu ir tylumu ir kt. požymiais. Asmenys, turintys psichikos sutrikimus, gali stipriai ir be priežasties bijoti kitų žmonių, daiktų ar vietų.
Svarbu išlikti dėmesingiems, ramiems, elgtis pagarbiai, neauklėti ir nemoralizuoti. Priimkite žmogų tokį, koks jis yra, priimkite asmens kitoniškumą ir su kiekvienu elkitės kaip su individu. Asmuo, turintis psichikos sutrikimą, gali nesuprasti pokalbio esmės ir nežinoti, ką sakyti. Tuomet jis gali atsakyti bet ką ir nepagarbiai, nes toks atsakymas užtikrina jo saugumą viešose vietose (pvz., gatvėje). Derėtų paklausti, ar galite jam kaip nors padėti, ar reikia ką nors informuoti ar pakviesti.
Integracijos Galimybės ir Būdai Mažinti Atskirtį
Siekiant mažinti atskirtį ir integruoti žmones su psichosocialine negalia į visuomenę, būtina keisti visuomenės nuostatas, užtikrinti prieinamą aplinką ir informaciją, teikti specializuotą pagalbą ir skatinti savarankiškumą.
Visuomenės Nuostatų Keitimas
Viena iš svarbiausių priemonių yra visuomenės švietimas ir sąmoningumo didinimas apie psichikos sveikatos sutrikimus ir psichosocialinę negalią. Svarbu kalbėti apie tai, kas yra psichosocialinė negalia, kokios jos priežastys ir kaip ji pasireiškia. Taip pat, svarbu pabrėžti, kad žmonės su psichosocialine negalia yra visaverčiai visuomenės nariai, turintys tokias pačias teises ir poreikius kaip ir visi kiti. VšĮ Centrinės projektų valdymo agentūros (CPVA) inicijuota komunikacijos kampanija „Išsikraustykime iš stereotipų!“ skatina suvokimą, kad asmuo, turintis intelekto ar psichosocialinę negalią, yra visavertis visuomenės narys ir kaimynas.
Taip pat skaitykite: Tėvų ir pedagogų patarimai
Aplinkos Pritaikymas
Svarbu užtikrinti, kad aplinka būtų pritaikyta žmonėms su psichosocialine negalia. Tai apima fizinės aplinkos pritaikymą, pavyzdžiui, užtikrinant prieinamumą pastatams ir transportui, taip pat informacijos pritaikymą, pavyzdžiui, teikiant ją suprantama kalba ir formatais. Reikia keisti aplinką, kad žmonės su negalia galėtų būti tokie pat nepriklausomi kaip visi kiti.
Specializuota Pagalba
Žmonėms su psichosocialine negalia reikalinga specializuota pagalba, įskaitant medicininę, psichologinę ir socialinę pagalbą. Svarbu užtikrinti, kad šios paslaugos būtų prieinamos ir kokybiškos. Taip pat svarbu, kad žmonės su psichosocialine negalia turėtų galimybę pasirinkti, kokias paslaugas jie nori gauti. Teikiant specializuotą kompleksinę pagalbą psichikos sveikatos krizę patiriančiai moteriai, jos kalboje ar elgesyje galite atpažinti psichikos sveikatos sutrikimo ženklus. Tačiau psichikos sveikatos sutrikimų ženklai nereiškia, kad moteris nepatiria smurto, jį išsigalvoja. Gali būti, kad patiriamas smurtas moters psichikos sveikatos būseną tik dar labiau blogina.
Savarankiškumo Skatinimas
Svarbu skatinti žmonių su psichosocialine negalia savarankiškumą ir įgalinimą. Tai apima galimybę patiems priimti sprendimus dėl savo gyvenimo, dalyvauti bendruomenės veikloje ir įsidarbinti. Individuali istorija yra gerokai svarbesnė nei diagnozė. Pavyzdžiui, dalis žmonių, kuriems diagnozuota šizofrenija, gyvena savarankiškai, dirba ir užsidirba pragyvenimui, kuria prasmingus santykius.
Atvejo Vadyba
Atvejo vadybos paslauga gali pasinaudoti psichikos ir (ar) intelekto negalią turintys darbingo amžiaus asmenys, kuriems nustatytas 0-55 proc. dalyvumo lygis. Pagrindinis principas taikant atvejo vadybą - „asmuo centre“. Atvejo vadybininkas yra lygiaverčiame santykyje su žmogumi, kuriam reikalinga pagalba, o šio asmens artimieji bei draugai yra pilnaverčio planavimo partneriai. Daugumai žmonių su intelekto negalia reikia pagalbos suprasti sudėtingą paslaugų sistemą, o tam reikalingos prieinamos informacijos priemonės.
Praktiniai Patarimai Bendraujant
- Būkite kantrūs ir gerbkite: Skirkite daugiau laiko, būkite kantrūs ir gerbkite žmogaus individualumą.
- Kalbėkite aiškiai ir paprastai: Naudokite paprastus sakinius, venkite abstrakčių sąvokų.
- Būkite dėmesingi: Stebėkite kūno kalbą, klausykite atidžiai ir stenkitės suprasti emocijas.
- Nepertraukite: Leiskite žmogui išreikšti save, nepertraukdami ir neskubindami.
- Siūlykite pagalbą, bet neprimkite: Paklauskite, ar reikia pagalbos, bet neskubėkite padėti, jei to neprašoma.
- Būkite natūralūs: Elkitės natūraliai, kaip bendrautumėte su bet kuriuo kitu žmogumi.
- Venkite stereotipų: Neapsiribokite stereotipais ir nevertinkite žmogaus pagal jo diagnozę.
- Gerbkite asmeninę erdvę: Laikykitės tinkamo atstumo ir nepažeiskite asmeninės erdvės.
Bendravimas su Įvairiomis Negaliomis
Regėjimo Negalia
Sutikę ar aptarnaudami regėjimo negalią turintį asmenį, visą savo dėmesį sutelkite į žodinę kalbą, nes ji vienintelis raktas į nuoširdų bendravimą. Prieš pradėdami bendrauti, prisistatykite, pasakykite: "Laba diena." Ne kiekvienas atpažįsta balsus ar juos atsimena. Sveikintis reikėtų taip, kad neregys žinotų esąs sveikinamas ir suprastų, kas su juo sveikinasi. Negalima sveikintis galvos linktelėjimu ar rankos mostu, kaip tai dažnai daroma su kitais. Galvos linktelėjimą turi pakeisti keli žodžiai: "Laba diena, pone x… Esu …" Neregys bendraudamas priima tik garsinę, žodinę informaciją. Neverbalinio komunikavimo priemonės neinformatyvios. Kalbėkite tiesiogiai su aklu žmogumi. Nesikreipkite į šeimos narius ar draugus, ignoruodami akląjį. Kalbėkite įprastu tonu ir žiūrėkite tiesiai į žmogų. Nešaukite. Daugelis mano, kad neregio draugijoje turi būti be perstojo kalbama ("Kitaip jis nežinos, kad aš dar ten" arba "Jis vis tiek neturi ką veikti"). Nėra reikalo vengti tokių žodžių kaip "žiūrėkite", "matai" ir t.t. Prieš padėdami neregiui, visada paklauskite jo paties, ar jam reikalinga pagalba. Taip parodysite pagarbą jo laisvei. Jei jūsų siūlymas nebus priimtas, nesižeiskite. Jei bendraujate triukšmingoje vietoje, aklojo nepalikite pokalbio viduryje ar iš karto po pokalbio, neperspėję, kad jūs pasitraukiate.
Skaitant asmeninius laiškus arba finansinius dokumentus būtinas taktas ir diskretiškumas. Voko niekada neatplėškite be aiškiai išreikšto neregio leidimo. Niekada neskaitykite laiško tyliai sau po nosimi, tik po to padarydami santrauką. Skaitykite lėtai ir aiškiai. Žmonėms su regėjimo sutrikimais aplinkos tvarka yra labai svarbi. Kiekvienas daiktas privalo turėti nuolatinę vietą. Jei mokėdamas pinigus neregys nepasako, kokią sumą jums duoda, pasakykite patys: "Jūs man duodate 50 litų", primindami sumą išvengsite galimo keblaus aiškinimosi. Lydėdami neregį nepamirškite pirmiausia pasikviesti savo parankės. Kitaip neregį lydėti sunku, ir jis pats jausis nesaugiai. Negriebkite patys neregio už rankos ar parankės ir nestumkite jo prieš save. Būdami vedliu, eikite šalia, truputėlį priekyje.
Aiškiai nurodykite judėjimo kryptis, pvz., eikite iki turėklų pabaigos ir tada pasukite į dešinę. Einant pro duris ar siaurą vietą, palydovas visada turi būti pirmas. Jei neregys eina vienas, laiptų pabaigą jis pajus baltąja lazdele. Jei jo nelydite, nusakykite, kokie laiptai ir kokioje pusėje turėklai. Sutrikusio regėjimo žmogų palydėję prie lengvosios mašinos, atidarykite mašinos dureles ir jo ranką uždėkite ant durų viršutinės briaunos. Jei žmogus su jumis bendrauja pirmą kartą, aprodykite savo patalpas. Geriausiai pasitikti ir einant iki jūsų kabineto papasakoti kelią (kelintos jūsų durys nuo įėjimo ir t. Jeigu neregiui norite ką nors paduoti ir jį pažįstate, pavadinkite vardu, o jei nepažįstate, palieskite jį. Kambario durys turi būti arba iki galo atidarytos, arba visiškai uždarytos. Užfiksuokite kilimus, paslėpkite elektros laidus. Tai padės išvengti nelaimingų atsitikimų. Nesakykite: "Sėskitės ten" arba "Ten, prie sienos, stovi kabykla." Tokie pasakymai neregiui nieko nereiškia. Jeigu aklasis ar silpnaregis, su kuriuo jūs bendraujate, nuolat lankosi jūsų patalpose, perspėkite jį apie aplinkos pasikeitimus, pvz., perstatytus baldus, įrangą ir t.
Klausos Negalia
Bendraujant su kurčiaisiais ar neprigirdinčiaisiais, svarbiausia yra vizualinė komunikacija. Pradžioje labai svarbu sužinoti, koks bendravimo būdas žmogui yra patogiausias - gestų kalba, rašytinė kalba ar bendravimas vertėjo pagalba. Palaikykite akių kontaktą. Žiūrėkite tiesiai į žmogų, su kuriuo bendraujate. Kalbėkite trumpais sakiniais, lėtai ir aiškiai, išlaikydami natūralų toną ir tempą. Nešaukite. Jeigu žmogus naudojasi klausos aparatu, jis yra pritaikytas žmogui priimtinu garsu, o jūsų garsus balsas gali iškraipyti žodžius. Supažindinkite su tema ir nauja terminologija. Naudokite vizualines priemones, pvz., dalomąją medžiagą, paveikslus ir kt.
Fizinė Negalia
Žmonių, turinčių fizinę negalią, bendravimo bei judėjimo galimybės dažniausiai yra pastebimi dėl dažniausiai naudojamų, judėjimui reikalingų, papildomų priemonių. Būtent šiems asmenims reikalinga specialiai pritaikyta fizinė aplinka. Pradžioje svarbu "nepersistengti" siūlant paramą ar pagalbą, o padėti tik tiek kiek prašo neįgalus asmuo.
Jei žmogus cerebrinis paralyžius arba klausos sutrikimas kalba gali būti sunkiai suprantama. Įdėmiai klausykitės ir neužbaiginėkite jo sakinių. Atvirai bendraukite su žmogumi, pasakykite, jeigu ko nors nesupratote, paprašykite pakartoti. Bendraudami su žmogumi stovėkite ar sėdėkite pakankamai arti, kad jis galėtų matyti jūsų veido išraišką bei kūno kalbą. Nešaukite - tai gali tik labiau sujaudinti žmogų, su kuriuo jūs bendraujate. Stenkitės išlikti ramus.
Jei žmogus sėdi vežimėlyje, atsižvelkite į jo galimybes. Stenkitės kalbėti akių lygyje kaip ir žmogaus vežimėlyje. Jei tai nėra įmanoma, stovėkite truputį toliau nuo vežimėlio, kad žmogui vežimėlyje į pašnekovą nereikėtų žiūrėti įsitempus aukštyn. Ne visada ši negalia pastebima iš karto, reikia laiko, kad pažintum ir suprastum. Prisiminkite, kad asmuo yra suaugęs.
Žmonėms su fizine negalia nukritimai arba apsivertimai yra didelė problema. Leisdamiesi nuokalne, prilaikykite, kad vežimėlis neriedėtų per greitai. Išmokite valdyti vežimėlį važiuodami šaligatvio nuožulnumais. Nesiremkite ant vežimėlio. Nepamirškite, kad žmonės su judėjimo sutrikimais dažniausiai puikiai sugeba išreikšti savo mintis.
Kalbos Sutrikimai
Reaguokite normaliai: tiesiog kantriai ir natūraliai laukite, kol jūsų pašnekovas baigs kalbėti. Į mikčiojimą laikykite tiesiog kitokiu kalbėjimo būdu. Mikčiojantysis paprastai rūpestingai kontroliuoja savo kalbą telefoninio pokalbio metu. Tokioje situacijoje būkite dar kantresni. Elkitės su žmogumi taip, kaip norite, kad kiti elgtųsi su jumis: klausykitės jo, gerbkite jį, būkite kantrūs ir dėmesingi.
Protinė Negalia
Žmonėms su protine negalia gali būti sunku greitai priimti sprendimus. Jie gali pateikti jums atsakymus, sako tai, ką jūs norėtumėte išgirsti. Tai gali sukelti rimtų problemų. Klausimus formuluokite taip, kad galėtumėte gauti tikslią informaciją. Bendravimui skirkite daugiau laiko nei įprastai, todėl, kad asmuo galėtų suvokti perduodamą informaciją. Venkite uždarų klausimų, nes atsakymai neparodys ko žmogus iš tikro nori. Bendraujant reikia nustatyti bendravimo ir elgesio taisykles, kurios būtų priimtinos abiems pusėms. Jei elgesys netinkamas, būtina tai pastebėti ir paaiškinti kaip reikia elgtis.
Žmonės, turintys Dauno sindromą nori patikti visiems, todėl kartais jie gali sutikti su viskuo - nesuprasdami, ar jie to nori, ar ne. Jei iškyla svarbus klausimas, žmogų būtina perklausti, ar jis suprato informaciją, geriausia yra paprašyti, kad pakartotų informaciją pats.
Bendrieji Patarimai
- Prieš padėdami, pasiteiraukite, ar pagalba reikalinga. Tai, kad žmogus turi negalią, dar nereiškia, kad pagalba jam būtina. Jeigu aplinka yra pritaikyta, žmogus dažniausiai susitvarko pats.
- Nesivaržydami paklauskite ar pagalba žmogui reikalinga ir kaip ją suteikti. Neteikite pagalbos automatiškai.
- Kontakto atveju būkite atsargūs. Kai kuriems negalią turintiems žmonėms rankos padeda išlaikyti pusiausvyrą ir bandydami paimti už rankos galite ne tik nepagelbėti, bet pakenkti.
- Bendraukite jums įprastu būdu. Neįgalūs asmenys nori, kad su jais būtų bendraujama kaip ir su kitais visuomenės nariais.
- Kalbėdami tiesiogiai kreipkitės į neįgalų žmogų, o ne į jį lydinčius asmenis.
- Nedarykite prielaidų. Nespręskite už neįgaliuosius. Žmonės su negalia patys nori ir gali nuspręsti, ką jie gali ir ko negali daryti.
- Būkite pagarbus. Būkite atidus. Natūralumas, o ne pataikaujantis ir infantilizuojantis elgesys.
Renginių Planavimas
Jei planuosite renginį ar veiklas, kuriose dalyvaus negalią turintys asmenys, pasitikslinkite kokias negalias jie turi, kad galėtumėte tinkamai paruošti aplinką, priemones, apšvietimą ir kt. Jei dalyvauja vaikas, būtina, kad kartu dalyvautų juos pažįstantis atsakingas asmuo. Turite rūpintis renginio turiniu, o ne pagalba neįgaliesiems. Jei dalyvauja vaikas, paprašykite, kad iki renginio apsilankytų mokytojas ar kitas atsakingas asmuo ir jus supažindintų su šio vaiko individualiomis ypatybėmis ir poreikiais.
Kaip Elgtis su Agresyviu Žmogumi
Bendraudamas su agresyviu klientu, specialistas visų pirma privalo išlikti ramus. Jo balsas turi būti lygus, veido išraiška - neutrali. Žmogui reikia parodyti dėmesį, palaikyti su juo akių kontaktą, tik jis neturi būti primygtinis, nes pernelyg ilgai trunkantis žvilgsnis gali būti suprastas kaip agresyvus. Specialistas taip pat turėtų įsitikinti, ar asmeniui pakanka asmeninės erdvės. Būtina žmogų įdėmiai išklausyti, nepertraukti jo emocijų reiškimo.
Nedera į pyktį ar skundus reaguoti pykčiu, įsižeidimu. Netinka žmogų barti, smerkti, kritikuoti už jo reakciją. Nieku gyvu nereikia bandyti prieštarauti, paneigti jo argumentus. Netinka ir gynybiškai teisintis: „Mes labai stengiamės, negi jūs nematote?“ Įsiaudrinusio žmogaus geriau nebandyti nuraminti paliečiant - tai gali sukelti neprognozuojamą reakciją. Taip pat specialistui nereikėtų bendrauti stovint pacientui už nugaros, blokuoti jam kelio į pasitraukimą.
Negerai mojuoti agresyviam klientui rankomis prieš veidą, prieiti prie jo pernelyg arti, raukytis ar rodyti grimasas. Agresiją gali sukelti ir dūsavimas, asmeninės reakcijos ar triukšmas patalpoje. Dar viena svarbi taisyklė - laikytis nuo agresiją demonstruojančio žmogaus saugaus atstumo, būti arčiau durų, stovėti už pertvaros, stengtis išlikti ramiam ir tvirtam, parodyti, kad jūs kontroliuojate situaciją.
Būtina išklausyti, dėl ko žmogus pyksta, ir parodyti, kad jūs jį girdite, kai kuriais atvejais - atkartoti jo žodžius, parodyti, kad išgirdote. Galima užduoti atvirus klausimus, pavyzdžiui, kas jus supykdė, kaip stipriai pykstate ir pan. Taip pat svarbu laiku sustabdyti demonstratyvią nepagarbą specialistui, išlaikyti ribas: „Pavyzdžiui, jei klientas paėmė jūsų pieštuką, mandagiai pasakykite, kad jį grąžintų.“